2023年中国ICT企业CRM选型与应用指南

2023年中国ICT企业CRM选型与应用指南

时间: 2023-12-02 12:36:04   来源: 乐天使官网

  近年来，随着我们国家数字化的经济的蓬勃发展，总规模已稳居世界第二，数字化的经济赋能实体经济的作用日益凸显。作为数字化的经济发展的“主引擎”，信息通信产业发挥了关键作用。ICT产业高质量发展持续向好，ICT产业的增加值及占GDP比重也稳步提升，预计到 2025 年我国数字化的经济规模将超过 60 万亿元。

  ICT产业即将迎来巨大机遇，但也面临一些行业痛点，比如客户决策周期长、客户采购情况不明确、招投标复杂、财务管理挑战大、内外部配合协作不顺畅、内部项目制度管理难等问题。因此，对于ICT企业来说可以将业务场景进行拆解，对每一个部分进行重新优化和提升。

  对于ICT企业来说，市场营销是ICT企业的核心业务之一，而以往ICT企业做市场营销更多的是通过广撒网的方式从市场获取线索，这样的形式在当时的环境是无疑是行之有效的。但当企业获客成本慢慢的升高的情况下，企业则需要转变获客思维，需要将粗放式获客转变为有明确的目的性、有具体目标的目录化经营销售的方式。同时，ICT公司能够借助CRM系统测量不同营销活动的效果，实现有效获客等，并通过从线索到收入的端到端转化分析、效果分析，为公司可以提供更加精 准的市场营销策略。

  数字化时代，ICT企业要建立“以客户为中心”的视角搭建市场管理体系，真正管理到客户关系，建立以客户为中心的“一客一策”，实现客户的长期经营。而想要实现对客户价值的最 大化挖掘，就需要企业基于对客户的理解建立以客户为中心的 360 度画像，将客户分类分级，对不同的客户制定相应的价值管理策略。并通过客户的真实需求来正确选择市场目标培育，实现精 准营销，同时管理好线索，创造机会点以此来降低企业的获客成本，提升商机数量。

  ICT企业面向的大多数都是大项目，因此我们提议ICT企业在整个的流程当中应该对如下几个维度进行洞察:

  第 一、关注客户的采购流程，企业一定要站在客户的视角，去思考整个的业务过程。

  这三层流程，实际上彼此之间是有相互的映射关系的。企业只有对整一个流程非常清晰，才能真正发现控制点和机会点，从而定义每一个关键环节下的关键活动和可验证的结果，将整个的项目推进变得更标准化，更加的可预测。

  数字化时代，售后服务作为企业增长新引擎，越来越收到企业的关注。对于ICT企业来说，可以从数字化的角度将服务相关的指标进行目录化，比如通过每单服务成本、回访完成率、重复上门率等指标的变化，来做服务分析。

  实践证明，这种精细化的客户运营+数字化的经营洞察，是提升企业内部服务质量很重要的一个环节和手段。另外，通过服务价值得到提升和保障的同时，客户的黏性会变得更好，由此产生更多的增购需求。

  对于ICT企业来说，为实现产业链协作和共赢，构建良性的产业ECO，来提升企业的竞争力、创造新兴事物的能力和可持续发展能力，ICT企业都会建立自己的生态体系，包括下游的分销商，上游的供应商等。因此，如何通过 PRM(伙伴关系管理)帮企业完成从前期的渠道准入管理，渠道伙伴资质的审核，协议审核到渠道运营管理以及后期的渠道协同赋能也成为ICT企业着重关注的业务能力。

  项目管理作为公司进行业务开展的核心，这里面既包括项目阶段推进的管理，又包括与整个项目财务相关的管理。良好的项目管理能更加有效的进行资源分配，避免延误和项目超支。同时，借助更有效的项目管理流程，能够更好的降低协作的复杂性、提高透明度，还可以更清晰地记录项目的进展情况，提前对问题进行预测及做出更明智的数据驱动决策。

  当前大部分企业的经营管理方式粗犷且后知后觉，经营部门的工作精力要么耗费在数据采集及统计上，要么放在问题的反向溯源和追责上，或数据的各类分析上。然而在UVCA时代经营管理被要求更精 准和更小颗粒度，已经不在满意当前水平和状态，这也是经营的数字化转型的关键命题。因此，企业要一套强大的BI能力，帮企业洞察业务本质，发现业务规律，调整销售策略，更好的进行数字化升级。

  过去 40 年，行业历经遍地是风口、到处是高速成长的机会，至今天，市场红利不再，同质化竞争加剧，新消费时代已经到来，企业一定思考”客户为本，精耕细作“的价值。因此，ICT行业需要更加多的拥抱冲击和变化才能在极限压力测试下存活下来。

  企业在选择CRM系统时，需要仔细考虑系统的部署方式。SaaS部署方式具有灵活、便捷、实现快等优点，同时，SaaS模式所独具的高成长性、开放性、易用性、安全性和超高性价比的按需订阅模式，也成为大中型企业的首 选。

  中大规模企业在选择CRM产品和服务，会更要关注业务场景，和CRM厂家在关键业务场景上的理解能力，以及是具有已经验证的同类型、同级别企业的成功经验做参考。如果CRM厂商具有相关行业或业态的成熟应用场景，开箱即用，这将帮企业极大的降低选型成本、实施风险。公司能够将行业内已经验证的最 佳实践应用在自己企业的管理落地和业务发展上，使CRM能够更快速满足企业促进增长的需求。

  企业使用CRM系统，不是短期行为，而是希望有机会能够通过对数据的洞察分析，帮助企业更智能优化经营行为和科学决策。因此，企业在选型的时候，要综合考量品牌的影响力、产品研发实力、行业营销洞察研究能力、可持续服务能力和系统的稳定性，以及数据安全保障能力。

  我们经常会发现，有的企业在刚使用CRM系统时还很好用，大约两年后就不能满足企业的需求了。因此，企业要选择有足够可扩展性的CRM系统，以满足企业在发展业务的同时，能够共同发展和进步。另外，随着企业规模的扩大而不断增加，相关的过程和环节也会越来越多。因此，企业在选择CRM时应确保其能够敏捷、灵活的适应企业需求的变化，这是企业选择CRM的一大重要标准。

  ICT企业需要通过合作伙伴生态来实现资源共享和价值创造，所以需要系统具有更好地解决数据孤岛问题的能力，需要在CRM系统选型时要考虑是否支持与系统的集成&被集成能力，以及较高的兼容性和灵活性。

  任何产品都不美好，在CRM系统的实施和应用中都会遇到很多问题，因此在选择CRM时，必须重视CRM厂商的实施团队、技术能力和售后服务。以防在后续使用中发生问题时，能够立即得到响应和解决。

  新一代人工智能技术的兴起，为ICT行业实现智能化转型提供了新的思路和手段，尤其近期ChatGPT及国内百度文心一言等技术的发展，也将为各行各业的企业发展带来新的机遇。ICT企业需要处理大量的数据和服务请求，在CRM选型时，需要考虑CRM系统是否支持人工智能和自动化技术，以满足智能化的数据分析和服务响应的需求。

  对此，我同步梳理除了国内外CRM厂商，比如Salesforce、纷享销客、微软Dynamics、销售易等，对他们的产品能做了一些对比，供大家参考:

  本次，我们选择了中国市场上应用CRM效果比较好的客户案例，比如神州数码、飞天诚信、世纪互联等行业代表企业，通过刨析他们在数字化转型中的实际探索和创新成果，洞悉ict行业增长的关键方法和方法论。

  数字化是非常海纳百川的概念，每一家做数字化的发力点都不一样，有的是串联生态，有的是降本增效，有的则专注于微创新。而神州数码则认为，企业数字化转型的两个核心是“构建企业的数据资产”与“打造敏捷支撑业务创新的能力”。

  打造敏捷支撑业务创新的能力，基于客户旅程建立服务蓝图，用云原生架构快速支撑应用发布;

  因此，在CRM系统的建设理念上，李京表示:未来的系统和数据都是要做连接的，一切没有连接，一切不在线的系统就是死系统，这个系统在未来是没有价值的。之前神州数码有 20 个左右CRM系统，在每个系统中，各自维护客户数据。由于系统间的相互隔离，出现了一个个数据孤岛。这便是神州数码选择纷享销客连接型CRM的关键所在。

  飞天诚信是嵌入式操作系统及数字安全系统整体解决方案的提供商和服务商，专注于数字安全的两个核心领域:安全和认证。随着公司业务不断发展，IT技术不断更迭，原有CRM系统的一些短板逐渐暴露出来，存在安全、流量、响应速度等多方面的限制条件、无法实现移动化、功能非常简单，只能用做客户资料存档的数据库。而采用辛的CRM系统后，为飞天诚信的销售管理方面带来了明显的提升和改善:减少了15%的重复工作，提升了20%的工作效率，让管理精度提升了30%。

  1996 年，IDC概念被首 次提出，世纪互联便于同年成立，如今已成为全球具有重要影响力的网络空间基础设施服务提供商之一，也是中国领先的第三方中立数据中心运营商之一。世纪互联很早便形成了数字化的思维，而原先的MIS系统却十分“不给力”。因此，世纪互联提出，优化产品与服务的第 一步是优化内部流程、提升员工生产力、启发企业内部活力，其次更重要的是思考如何实现与客户的无缝对接，比客户更了解客户。基于以上世纪互联进行了CRM系统的选型，最终通过CRM系统实现了区域及个人考核数据通过线%，数据收集时效性提升40%;通过PPLN售前支持、报价审批线上化、设置多节点审批提醒，合同审批时效性提升20%，大幅优化了原先的工作流程。

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