简述客户关系管理的定义
时间: 2024-01-27 21:30:53 来源: 乐天使官网
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须-在给客户以信息自主权的要求下发展。客户关系管理借助一定的信息技术和网络技术，为客户提供多种交流渠道，为公司可以提供全方位的管理视角，最大化客户的收益率。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须-在给客户以信息自主权的要求下发展。客户关系管理借助一定的信息技术和网络技术，为客户提供多种交流渠道，为公司可以提供全方位的管理视角，最大化客户的收益率。
客户关系管理的功能能归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，最重要的包含潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了上班时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以轻松又有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，以此来实现最大效益的业务增长。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样做才能够有明确的目的性并且高效的为客户处理问题，提升客户满意度，提升企业形象。基本功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样做才能够缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
36氪2021年10月9日讯，私域流量运营经历近几年的演变，其对应的产品从最初的小程序、H5，再到后来的企业微信，大多都是基于微信生态中的社会化客户关系管理（SCRM）。广义的SCRM希望将企业客户、员工、合作伙伴在特定场景下的数据沉淀下来，以更好地与各方互动，让大数据支撑客户运营和营销活动。但是私域不仅仅等于“流量”，而是企业第一方营销资产的总和。 2015 年起，群脉科技就开始围绕客户关系管理提供一系列的企业级私域解决方案，已在数字化转型赛道上耕耘多年，为此赛道较早进场的玩家，历经了私域流量从概念到落地的过程。
36氪讯，截至2019年10月30日，Salesforce的市值达1385亿美元，而拥有强大模仿能力和创新基因的中国企业，在摸索近20年后，仍旧在苦苦寻找让CRM在国内市场大放异彩的路径。CRM虽遭遇水土不服，却依然被视为兵家必争之地。今年下半年，已经略显沉寂的CRM市场突然被BAT翻了牌子，一时间热度再起，但“生于淮南”的CRM怎么样摆脱“橘生淮北则为枳”的命运，真正与中国的商业土壤和文化背景相结合，被企业用起来而不是供起来，依旧是CRM厂商面临的考验。
36氪讯，2020年12月1日，Salesforce 宣布将以 277 亿美元的价格收购 Slack。该消息让Slack股价在一周内的涨幅超过了70%。 作为全世界最大的线上营业销售平台，Salesforce实现业务增长的途径之一即是整合优质的SaaS资产，发挥协同作用，完善产业生态。此次收购的Slack是知名的线上协作软件。美国客户服务市场之间的竞争激烈，正面临赢者通吃局面。
36氪首发 瞄准中小微外贸企业，「XTransfer」推出CRM客户关系管理应用