银行实施CRM客户管理系统的三道坎（1）
时间: 2024-04-05 04:33:39 来源: 乐天使官网
各大金融机构都宣传以顾客管理为核心业务，但就目前情况而言，还没有哪家金融机构真正的将顾客管理作为业务中心，大多机构仍停留在商品市场之间的竞争的环节。客户关系管理方法的发展期为2年，如果过了2年还没有结果，就需要应对客户关系管理系统存在的很多问题。以下将逐一分析CRM客户管理系统现有的问题。
CRM系统要建立在数据库之上，因没有数据库管理，就无法对客户进行关联管理。中国四大银行账户信息量大、客户数量多，这是欧美所有大型金融机构不能够比拟的。在欧美国家，如果金融机构的客户数量或账户数量超越千万，就属于中大型金融机构。而我国四大银行部分省部级分行的信息体量就远超美国中大型金融机构，因此信息体量大的同时，数据信息的存储和解决成为一大难题。1998年，中国一家小型银行经过几个月设计，最终开发出了“唯一建成的”可以在中国成功使用数据库管理系统软件。服务器机械设备为：18个250MHz的CPU、10G的运行内存、204g的计算机硬盘，与4大银行部分省级分行的数据格式量相当。
随着系统软件市场的扩大，金融机构与客户的距离变远、对于客户和市场的需求反映速度越来越慢。很明显，现在的数据信息集中化方式不是以客户为中心，而是以金融机构为管理中心，这样就无法兼顾客户价值与金融机构的效益。注重管理规范但忘记品牌化、重视集中化但忽视运营的多样性。数据和运营权力在总公司，但总公司又不可能事无巨细的为各分店提供人性化服务，分店没有一定的自主权，也没机会给客户提供人性化服务和展示示多样化的服务项目，这是对CRM系统核心理念的本末倒置。
根据某金融机构财政数据得知，该机构省分行的数据信息集中在总部的几个月里，该机构省分行储蓄账户的余额下跌了80多亿人民币。金融机构的客户正在流失，这些流失的顾客将去到没有被集中化的金融机构和地区金融机构
我国各商业银行在2000年才正式推行实名制，也就是说金融机构的历史记录中有客户资料的并不多，1999年11月1日以前的历史记录大部分没有用。实名制正式出台后，能收集到的客户资料也非常少，大部分只是姓名和身份证号，光靠这个内容信息还不足以完成客户关系管理系统的建构。
细分市场有必要了解客户的性别、地域、收入、工作地点、学历等内容信息。否则在细分顾客时只能针对不一样顾客的商品展开过于粗糙的分类。如果不知道顾客的联系方式，就不能称作是客户管理系统。
在具体数据信息中，除了信用卡业务能够得到比较详细的客户信息资料外，能收集到的储蓄客户资料很少，而储蓄客户在金融机构全部客户中占有非常大的比例。交易软件不是智能管理系统，不有必要进行分析。设计开发时已全面考虑，但业务代表在申请业务流程时很少输入全面详细的信息。解决业务流程的不标准也会导致内容信息错乱。
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