2023云栖大会Salesforce终敲开中国CRM市场
时间: 2024-04-24 01:16:32 来源: 乐天使官网
2015年被视为中国CRM SaaS元年，众多CRM SaaS勇于探索商业模式的公司和厂商在Salesforce的榜样作用下涌入了CRM SaaS赛道。在全球市场，Salesforce是CRM SaaS领域的领导厂商，连续多年占据了全球CRM SaaS第一大厂商地位。然而，Salesforce作为业务类SaaS软件，将如何进入中国市场，一直受到业界的关注与瞩目。
在2023年10月底的云栖大会上，Salesforce宣布包括销售云、服务云、体验云和平台云等在内的核心CRM产品，将于2023年12月18日在阿里云正式GA上线，加上由Salesforce本地软件工程团队开发中国数字体验套装，Salesforce核心CRM产品将于2023年底正式通过阿里云全方面进入中国市场，而阿里云将全面负责Salesforce产品在中国的销售与运营。
在2023云栖大会上，Salesforce与阿里云合作设立了一个非常显著的展台，展台上已经展示了核心CRM产品和中国数字体验套装的演示，包括与微信的集成、专属电商和营销方案等。
从2019年Salesforce宣布与阿里巴巴达成战略合作落地中国市场、阿里巴巴成为Salesforce在大中华区的独家代理，到Salesforce核心CRM产品将于2023年底正式上线阿里云，能够说是Salesforce自2004年在中国开展业务以来的“重装上阵”。经过四年的筹备，Salesforce将真正敲开中国市场的大门。
众所周知，Salesforce是CRM SaaS领导软件厂商，其SaaS软件适用于所有行业，因此Salesforce的产品更具业务属性，相当于业务中台，而不是视频会议或工作协同等工具类SaaS软件。因此，尽管Salesforce在全球别的市场取得了显著的成功，但在进入中国市场的时候，仍面临着本地合规、本地业务、本地生态、本地技术环境等诸多挑战。
一个形象的比喻是：就像国际汉堡品牌在中国不仅提供国际标准版汉堡产品，也提供“香辣鸡腿堡”这类融合了本地特色的融合产品，以及全部符合本地市场需要的“豆浆与油条”类产品，而只有与本地市场完美融合才能真正带来国际大品牌的长期成功。
那么，Salesforce将于2023年12月18日为中国市场带来怎样的“融合菜”呢？自2019年到2023年，Salesforce与阿里云合作耗时四年，通过不断的访谈中国客户与合作伙伴，最终为中国CRM市场打造了完美适配的融合CRM SaaS产品，可以说是历经沉淀、诚意十足。
Salesforce中国产品战略包括全球核心产品与中国数字体验套装两大类。其中，Salesforce全球核心产品在阿里云上落地，主要由Salesforce全球软件工程团队负责。全球核心产品即Salesforce的CRM平台，涵盖销售云、服务云和Salesforce平台，在阿里云上落地的Salesforce全球核心产品将与国际版相同，但根据中国市场特点而进行了优化微调。
而中国数字体验套装则包括由Salesforce中国软件工程团队开发的面向中国区域的社交电商和社交营销两大产品，以及集成了中国服务和对象的本地渠道，这中间还包括腾讯渠道、阿里渠道、社交渠道、中国电子邮件与短信、中国支付和中国店面等。Salesforce中国数字体验套装与全球核心产品结合起来，为中国客户提供360度用户画像。
Salesforce中国产品矩阵还包括集成和分析，也就是MuleSoft和Tableau。在BI分析方面，除了Tableau外，阿里旗下的瓴羊提供了另一套BI方案供客户选择。在2023云栖大会上，瓴羊与Salesforce也发布了战略合作，双方合作为中国客户的营销获客、销售转化和客户服务等提供数智化增长引擎。
在Salesforce中国产品之下是阿里云IaaS基础设施以及区域化服务，阿里云IaaS基础设施提供了合规性、设计安全、数据驻留、隐私等特性，区域化服务则包括构建与交付、网络服务、安全服务、监控和指标体系等，其中涉及到咨询、集成、开发与实施等区域生态伙伴。
企业客户在阿里云上购买包括CRM、Tableau等在内的Salesforce产品，然后由区域合作伙伴负责项目的咨询、集成、开发和实施交付。此外，企业客户还能买阿里云的AI、数据、商业智能等方案，再与Salesforce产品集成起来，以满足本地需求。
简单理解，在过去四年的时间里，Salesforce与阿里云合作，结合本地需求与特色渠道等，由Salesforce全球软件工程团队和中国软件工程团队与阿里云的团队一起，共同打造了Salesforce中国特色产品模块以及将全球产品顺利移植到阿里云平台上，同时结合了本地和全球ISV生态，从而为中国市场打磨了符合本地“胃口”的CRM SaaS“融合菜”。
2023年12月18日是阿里云上的的Salesforce CRM产品GA上线的里程碑，也代表着Salesforce再一次进入中国市场。相比于2004年Salesforce在中国展开业务，这一次Salesforce带来的是一个整体的产品、运营和商务战略——Salesforce在大中华区的全部的产品均由阿里云独家销售和运营。
首先，在产品管理方面，Salesforce负责产品设计和路线图。Salesforce承诺向阿里云提供：每年发布3个版本的产品，由阿里云工程师负责部署和运营；提供配置和管理基础设施所需要的工具和知识；提供指导性文档和操作系统、知识转移等。
而在Salesforce国际版落地到阿里云的过程中，Salesforce软件工程团队考虑四大原则：功能对等、本土化、在可能时利用阿里云技术（如机器人、电线次发布的时间表。所谓“在可能时利用阿里云技术”，例如由于数据合规等原因，Salesforce的Einstein AI暂时无法引入中国市场，双方则考虑用阿里云技术进行替换，可能的方案包括：在生成式AI领域用通义千问替代Einstein GPT，在产品推荐领域用阿里云的智能推荐替代Einstein推荐和Einstein邮件和网页推荐等，在聊天机器人领域用阿里云的智能对话机器人替代Einstein机器人，在预测领域用阿里云的机器学习平台PAI替代Einstein商机评分和发送时间优化等。
在产品发布路线年将在阿里云上线的Salesforce产品有销售云、服务云、平台云、体验云、沙盒环境、平台功能、客户反馈管理、消息集成等；2024年上半年，还将引入健康云、手机应用、事件监控、Salesforce Connect、Data Mask、Flow orchestration and Next Best Action以及知识库管理等；2024年下半年及之后，将引入现场服务、定位和地图、CRM分析云、更多的产品组件及行业云（如CPQ、消费行业云、忠诚度管理等）、消息集成扩展等。
其次，在产品运维方面，由阿里云为中国大陆地区所有面向客户的活动提供一线支持，客户通过阿里云官网获得Salesforce支持服务，阿里云负责系统正常运行时间等指标等，而Salesforce为阿里云运营团队提供后台支持，负责产品安全以及热点问题的解决。
具体来看，客户使用阿里云账号，通过阿里云下单购买Salesforce产品，然后通过阿里云官网提交工单获得支持。客户在阿里云上采购的Salesforce，其SLA服务水平将与Salesforce国际版保持一致。
第三，在商业方面，客户与阿里云协商产品价格，与阿里云签订合同，阿里云是Salesforce在大中华区服务的所有者和运营商。
第四，在生态方面，所有合作伙伴都将成为阿里云合作伙伴计划的一部分，合作伙伴需要与阿里云签约才能在阿里云市场上架产品，Salesforce将提供顺利加入合作伙伴计划所需要的工具和功能等。
2023年12月18日，阿里云还将正式推出阿里云上的Salesforce ISV伙伴合作计划。Salesforce不仅把全球产品带入中国，也将全球合作伙伴带入中国，并引导中国合作伙伴加入Salesforce生态。而要进入阿里云上的Salesforce ISV合作伙伴，首先要成为Salesforce海外认证ISV、通过Salesforce海外安全评审、拥有少数的Salesforce海外认证，还要入驻阿里云市场。
换言之，2023年12月18日不仅是在阿里云上线Salesforce核心CRM产品，更是同时启动了一个完整的融合了阿里云与Salesforce双方各种资源于一体的商业模式。显然，从2019年到2023年，虽然Salesforce在中国市场基本上没有什么声音，但实际上Salesforce与阿里云双方一直在埋头苦干，解决包括产品、销售、运营、商务等在内的商业模式问题。2023年12月18日，双方端出来的不仅是精心准备的“融合菜”，更是完整的商业模式和商业体系。
作为全球第一大CRM SaaS厂商，Salesforce平台每天为全球数万亿的B2B和B2C互动提供支持，Salesforce平台每天处理高达1.9万亿笔交易，具有覆盖全球7*24的服务团队……而阿里云作为中国领先的云服务商，经历了世界上最大规模促销活动双十一购物节的考验，可以为Salesforce客户提供世界一流的安全性、强大的可扩展性能以及解决数据驻留问题等。
2023年12月18日，阿里云上的Salesforce产品的GA正式上线，标志着两大云服务巨头强强联手，以强大意愿和意志推动中国进入新的CRM时代——各类企业将能在中国市场使用Salesforce产品，同时保持中国市场与全球市场的一致Salesforce体验，还能通过Salesforce平台将中国创新成果推向全球市场。
在2023年7月31日，阿里云上的Salesforce产品已确定进入了测试阶段，该阶段不能上传生产数据，但已有部分企业加入到了测试环节，2023年12月18日开始阿里云将为Salesforce产品提供全天候的支持服务SLA，正式开启商业化。2024年，阿里云和Salesforce将开足马力，将中国带入现代化CRM全球生态。
在2023年最后两个月，将是尽快、尽早制定向阿里云上的Salesforce迁移计划的黄金窗口期。因为每一家公司的Salesforce组织架构都是独特的，有的企业可能有已经采用了超过十年的全球共享Salesforce组织模式，有的企业可能已为中国建立了单独的Salesforce组织，有的可能绝对没为中国建立Salesforce组织。因此，想要迁移到阿里云上的Salesforce的企业，需要尽快理解企业现有的Salesforce组织环境，并制定迁移到阿里云上的Salesforce的方式。
Salesforce为向阿里云上的Salesforce提供了详细的迁移模式、迁移阶段、迁移方法、迁移工具等迁移计划，包括一份30多页的技术迁移指南。埃森哲和德勤等Salesforce全球合作伙伴已经做好帮助中国企业向阿里云上的Salesforce迁移的准备，例如针对Salesforce落地阿里云的迁移全过程可能面临的挑战，埃森哲将为公司可以提供从迁移规划、合规咨询、实施落地、运维迭代的全面服务，帮企业无缝迁移到阿里云上的Salesforce环境。
展望2024：阿里云上的Salesforce产品正式GA商用将是2024中国云市场的最大看点和亮点之一。Salesforce终于拿出了完整的进入中国市场方案并全力执行落地，而中国市场也终于迎来了Salesforce时代，并将借助Salesforce平台进入全球生态圈。顺应从IaaS到PaaS再到SaaS的云计算商业模式发展路径，阿里云上的Salesforce将为2024年的中国云计算市场带来全新的变量，或将强力推动中国SaaS产业的爆发。2024，阿里云上的Salesforce，很值得期待！（文/宁川）
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