2022年中国售后服务管理行业技术水平特点及售后服务体系主要模式
时间: 2024-01-13 06:06:46 来源: 乐天使官网
售后服务管理指服务于品牌商售后服务环节，指为品牌商提供以数字化为基础的一体化服务管理，具体包括需求预测、备件采购、仓储物流、备件耗用、换下件逆向回退及IQC检测、备件索赔、备件再制造、授权服务商及客服中心管理等流程。通过对售后过程持续优化，不断减低成本，提高效率，最终达到提升客户服务满意度和品牌价值的过程。
售后服务管理商的上游包括售后备件的供应商、物流、仓储、报关服务商及授权服务商。售售后服务管理企业的下游是品牌客户。售后服务管理行业发展情况与下游的业务量及其增长水平直接挂钩。
售后服务管理在我国是21世纪初才兴起的高端服务行业，是外包业务日益盛行和社会分工不断深化的产物，电子行业是售后服务管理行业产生的最初源泉，至今仍是其最主要的服务对象之一。从服务对象的角度，售后服务管理行业从诞生伊始即服务于高科技行业，因而行业整体技术水平较高。从技术软件应用的角度，售后服务管理企业为了取得竞争优势，必须提供更高的服务质量、更快的客户响应速度，为此，售后服务管理企业一般都必须配备功能齐全的支持性网络，并付诸高效的信息管理系统，配备专门的仓储、运输管理系统、信息交换系统等。上述高技术含量的软件系统的广泛应用使得售后服务管理行业是信息化水平较高的行业之一。
产品的售后服务体系根据消费者消费理念、消费习惯，产品行业差异以及市场环境等因素已形成了不同的模式。
第三方售后服务管理在国内尚属于新兴行业，绝大多数国内企业主要向客户提供售后服务管理诊断、策划等咨询类服务，只有少数国内企业具备向品牌商客户提供全球售后服务管理落地执行服务的能力。
售后服务管理市场规模与下游品牌商的发展息息相关。首先，品牌商对消费者满意度的重视程度越高，第三方售后服务管理的需求也会越大；其次，品牌商产品销量越高、种类越多，售后服务管理中所需要的备件数量及种类也会越多；最后，品牌商销售地域越广，售后服务管理中物流、仓储及终端服务商的覆盖范围也会越广。
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