实测凯迪拉克售后APP重构豪华品牌车主服务场景_车家号_发现车生活_汽车之家
时间: 2024-01-20 11:00:43 来源: 乐天使官网
在2019年凯迪拉克售后服务开放日上，凯迪拉克面向媒体和消费者推出了MyCadillac 超级APP的详细展示。这款APP从今年4月至今已拥有了36.1万的使用用户，意味着对凯迪拉克在国内80万保有用户里占比近半。凯迪拉克售后部门称“有自信达成了中国市场目前功能最完整的、高体验感的、真正的完成只靠手机就能足不出户完成保养维修的售后APP。”
按照驾仕派对豪华品牌的了解，有着强烈外企文化特色的豪华品牌通常是特别严谨的，而凯迪拉克这次勇于称“最好”这在某种程度上预示着什么呢？必然意味着这款APP的真实产品水平和体验感让人期待。
驾仕派在现场也对这个APP进行了细致体验。作为这款APP的核心功能之一，即通过手机完成保养维修下单及预约取送车。其实在以往的豪华车售后软件里也有类似功能出现，但据驾仕派了解，大多数这类软件都存在体验感差的问题，尤其是车辆取送环节，常常因为经销商的人力问题而导致延时或不能接单等等。但凯迪拉克MyCadillac 超级APP通过近4个月的运行，凯克拉克售后部门认为他们对这样的一个问题的解决是有效的——最关键的一点在于，凯迪拉克通过与专业代驾公司合作如e代驾，解决了经销商人手不足的现实问题。
在MyCadillac APP端有着取送车的详细页面，我在现场体验时觉得和手机订专车、手机订代驾的操作几乎是完全一样的，足够便捷。而我也真的用凯迪拉克的车子叫了一次这样的代驾取送车服务，和代驾师傅聊天中得知，他所在的公司专门成立了一个team来服务于凯迪拉克，也就是说他和他组内的同事是不接其它业务的——只接由凯迪拉克方面派发的订单。
在做好取送车环节的基础上，凯迪拉克的第二个功夫花在了经销商环节。凯迪拉克售后部门透露，目前全国范围内凯迪拉克所有的4S店都已经接入MyCadillac 超级APP，并且凯迪拉克对经销商的要求是所有的订单务必无遗漏处理。在此基础上，凯迪拉克经销商还针对预约制保养单提供了一些线上优惠，也鼓励车主能通过线上预约形式来保养，以提升各4S店业务效率。
而为了让车主能够放心，凯迪拉克还落实了在所有经销商的售后车间工位上安装摄影机，其视频信号接入了MyCadillac 超级APP。在现场的体验中，我们得知基于当前4G信号传输的高速度，在APP中可以流畅观看车辆在保养维修中的状态。
例如你的出差时间为某个星期一至星期三，你可完全提前预定保养订单，在周一你驾车抵达机场后，告知4S店停车位编号，然后在周三落地机场前，4S店会将保养好的车辆停回到机场，你下飞机后便可以直接开车回家。这样的构想在凯迪克拉今时推出的服务中是可以在一定程度上完成的——安吉星和手机互联能够直接进行远程开门，MyCadillac 超级APP也可以给4S店提供相关权限，使代驾人员和维修技师都可以在无钥匙状态下完成工作。
以上就是我认为MyCadillac 超级APP在众多功能中的最大闪光点。而能把核心问题出色完成，意味着其它功能也不会差，例如仪表盘故障灯的对应解释等等。
更为关键的是，凯迪拉克对这款APP的寄予是“能被凯迪拉克车主高频率的使用，而避免成为被车主冷落的空中楼阁”。因此围绕这款APP凯迪拉克还力争做到用优惠活动和支付便利的特点提高使用率，并打通了会员积分系统。凯迪拉克对会员推出的优惠卷的下发，在MyCadillac 超级APP中都能够正常的使用，积分冲抵金额等功能也进行了开通，这和美团外卖等主流消费APP软件的使用体验类似。另外，维修和保养过程中如遇到更多的耗材和开支等，4S店会通过电话或专属服务顾问来向车主征询意见和确认。
最后，驾仕派在这里还为凯迪拉克车主带来一条好消息：凯迪拉克在售后开放日中明确了即将推出的两年以上保有车辆 “买一送一”这一保养优惠政策，且这个优惠套餐可以被纳入到MyCadillac 超级APP中使用。
在我的印象里，这次是凯迪拉克品牌售后服务板块第一次举办正式的开放日活动。这在凯迪拉克销量近年强劲增长的背景下显得很重要——毕竟豪华品牌的未来竞争中，服务品质所占的比重将越来越大。
同时我们也要看到，MyCadillac 超级App的成功运行，和凯迪拉克车主的年轻化密不可分。根据凯迪拉克数据，目前凯迪拉克车主人数已达到近80万，并且新生代客户慢慢的变成为了凯迪拉克主力消费群体——车主平均岁数仅36岁，其中35岁以下的车主已近60%。而年轻车主在服务方面最核心的需求是高效率、便捷性与透明度，并且更乐于通过智能科技或网络途径，来解决车辆使用问题。所以这是一个相互促进和提升的关系，年轻车主带来革新售后体验的动力，而售后体系的革新也容易获得年轻消费者更高的接纳度和使用频率。
在数字化的服务全流程体系下，凯迪拉克车主将告别传统的“面对面”服务沟通模式，“MyCadillac”可提供无须进站、低时间成本的离店保养服务，可为用户所带来无接触、全流程、透明化的“新美式豪华”服务体验，这是这款APP真正的意义所在。
而除MyCadillac 超级APP外，凯迪拉克在售后服务开放日上还谈到了他们对10年以上车主的致意：2019年是凯迪拉克品牌郑重进入中国市场的第16个年头，意味着凯迪拉克已拥有一批10年以上的老车主，对这些老车主，凯迪拉克称会在进店维保等环节中突出尊享感，并且凯迪拉克售后优惠政策也会向老用户倾斜——这或许有点像航空公司对终身白金卡的常旅客奖励机制。
尊重老用户，黏住新用户，客户基盘快速地增长中的凯迪拉克，正构建一个既有温度，又注重创新的、高效率的售后服务体系。