云时代CRM的机遇与瓶颈
时间: 2024-02-15 09:52:45 来源: 乐天使官网
CRM全称Customer Relationship Management，即客户关系管理，源起于90年代客户服务软件的兴起。1999年，Gartner公司继ERP概念之后，提出了CRM的概念，以弥补ERP系统对客户端管理上的局限性。CRM的出现，有效地改变了过去客户资料分散、客户管理复杂繁琐的情况，让企业对客户数据、产品信息、员工数据实现了统一。供职于某著名CRM厂商大中华区合作伙伴的姚先生认为CRM对公司是十分重要的，没有客户关系管理企业会付出几大高昂的代价：1、因劣质的服务造成客户流失；2、盲目过度投资在没有一点成效的领域；3、只有少数的洞察力来做出明智的营销决策；4、经营业务时只依靠运营和财务的数据，而不是客户数据。
姚先生以某洋酒厂商为例，原先该公司客户/会员数据分散，无法有效集中管理和分析并及时掌控分公司的运营情况、会员销售情况。通过搭建CRM平台，该公司成立起代理商和会员的资料库，可以整合多种渠道信息，全面分析会员的消费行为和掌控产品的销售情况，为企业今后的发展决策作支持。
不过和ERP一样，传统的CRM在实施过程中往往会遇到诸多问题，比如系统的革新永远落后于业务的变化，缺乏足够的IT资源，难以有效整合各业务部门间的数据，缺乏决策支持，以及过时的系统、老化的基础设施造成令人担忧的安全性等。
但是姚先生认为云计算的出现，可以为CRM带来新的动力。云计算时代的CRM不同于传统的CRM，而是将CRM作为一种IT服务，即Saas(软件即服务)模式。云计算与CRM的结合解决了传统CRM欠缺灵活性、执行期冗长、缺少创新等弊端，并且大幅度的降低了包括软件许可、硬件、基础设施、升级、顾问团队等每个方面的隐性成本。姚先生表示云计算CRM相较于传统CRM能节省一半的成本，提高5倍的实施速度。此外，云计算实现多租户架构何即付即用的付费形式，为用户自动升级，有利于扩张和创新。在云计算的推动下，公司能够按需付费，不用花费大量心力搭建CRM平台，只需要出示足够的客户信息并且选择比较适合的云服务供应商即可。
据市场调查研究机构的多个方面数据显示，基于云计算的CRM应用需求正在迅速增长，全球大多数的CRM服务供应商都建立了在线CRM产品线，包括Windows Azure、salesforce、甲骨文、八百客等。而像国内XTools、用友伟库网这样的SaaS公司也慢慢的开始为他们的付费用户部署“云”，为CRM满足各种需求提供了更多的可能。但是CRM的本地化问题依然严重。在采访中了解到，很多国内客户愿意使用CRM平台的一大原因是鉴于海外部门的成功案例，但是CRM来到中国本土后往往面临水土不服，出现可用性不强，下属员工不愿意使用的情况。姚先生指出，多个方面数据显示，近50%的CRM项目都以失败告终，而其中的***因素就是缺乏理想的客户可用性。如何利用云计算的灵活性提高CRM的可用性，是当下亟需考虑的一大难题。云时代CRM的发展依然任重而道远。
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企业管理软件的革新一直比较缓慢。这几年互联网尤其是移动网络风起云涌，并带动IT消费化大潮的到来，大量基于互联网或移动互联网的应用软件进入企业级市场，比如Dropbox、Evernote以及Google的相关云存储产品，而那些传统的企业软件公司，则由于背负了较大的历史包袱，很难轻易的转身，拥抱互联网和移动互联网，这也给整个市场带来了新的发展机遇。
应用程序编程接口(API)市场引入新的研发项目——后端即服务(BaaS)，为开发商提供了一个新方法：利用云服务支持未来移动应用程序。移动、移动宽带和移动应用正在改变互联网及人们沟通各使用信息的方式。对于开发商而言，移动应用程序意味着巨大的、利润丰厚的新市场。而对公司，移动平台利弊共存。
GBDC2016巅峰对话：大数据时代的变革、机遇与挑战2016年1月20日，2016全球大数据峰会GBDC2016在京举行。本次大会由全球大数据联盟（GBDC）、全球移动游戏联盟（GMGC）、世界O2O组织（WOO）、光合资本主办，中国互联网协会（ISC）O2O工作组、中国汽车流通协会（CADA）支持。TalkingData合伙人兼执行总裁林逸飞，爱贝云计费CEO丘越崑，个推副总裁刘宇，中国...