【中云畅享】本土CRM产品已被重新定义
时间: 2024-02-18 13:06:06 来源: 乐天使官网
CRM概念产生于90年代初期，最初的目的主要是解决客户服务的通路问题。具体来说，是考量Call Center业务流程对服务效率和效果影响。其目标是提升顾客的满意度，类似于如今的服务云作用。随后发现，企业的销售业务也可以纳入到CRM中。于是就出现了基于销售漏斗和SFA的销售工具。其目的是提升销售效率和提高销售过程管理上的水准，类似于今天的销售云的业务。
销售和服务是CRM中重要的两个板块，即：客户是如何被吸引进来的；客户在互动过程中的体验是怎样的；按照每个客户感受，应该给予什么样的回应；最后，客户为何会愉快地掏钱买单。
CRM是不是刚需，只能看它能否帮企业，解决与客户有关的核心问题，并产生看得见的经济性回报：或提高收益，或减少和规避损失。
神州云动CloudCC创始人兼CEO孙满弟就曾表示：“中国的市场越来越意识到CRM的重要性，有很多大客户包括但不限于集团级别的CEC开始希望能够通过CRM来加强自身的营收和管理，证明慢慢的变多的企业接受CRM了。”
近年来，随着供需关系的转变，以及经济发展从快速地增长转向高质增长，可以很明显地发现从营销端、销售端、到服务端，纯B2B的模式慢慢的变少。反之，慢慢的变多的企业选择将营销和服务主动向C端渗透，从而去积累大量的基于C端营销及服务数据，反过来哺育B端的业务。这也要求新时代的本土CRM，需要成为连接属性强、懂社交化的一个产品。不仅如此，传统的营销思维已经落后，营销思维需要发生升级。仅以销售自动化（SFA）为核心的老牌客户关系管理模式，绝不适合于当下这种看重“体验经济”的新时代。
相反重视客户，以客户为中心，愿意帮助客户做生命周期管理，还能主动与新的沟通工具进行连接，运用数智化的技术，让企业与客户的连接变得更快捷与多元，让员工的工作更轻松高效的新CRM，无疑更容易被中国市场接受。
而这也让CRM的“社交化”的价值进一步凸显。因此，“社交化”已成为CRM发展的主要的因素。未来企业中的每个人都可能是直接面向客户的服务人员，CRM可以为他们提供便捷的服务工具。同时CRM依据自身的生态系统，有利于加强客户粘性和活跃度。返回搜狐，查看更加多
