市场调查与研究报告-2022年CRM市场现状与趋势分析
时间: 2024-03-13 06:09:14 来源: 乐天使官网
云CRM和传统本地部署的CRM对比，减少相关成本并增强了数据的可访问性，因为传统的本地化部署CRM需要大量的资金、时间和人力资源，在过去部署CRM属于公司的重大基础投资，花费之高往往令中小型企业望而却步，而部署云CRM不要建立机房和雇佣专业的IT人员。同时，部署云CRM也无需承担高额的基础设施营运成本。另一方面，云模式下产品迭代较为便利，能够迅速进行迭代，适应快速变化的客户业务需求，能较好实现用户在企业管理领域的需求。
工业软件是指专用于或大多数都用在工业领域，为提升公司从研发制造到生产管理等整一个流程效率和水平的专业软件。按照产品形态、用途和特点的不同，工业软件市场可进一步细分为研发设计软件、生产控制系统软件、信息管理软件以及嵌入式软件。信息管理类工业软件包括ERP、CRM、FM等。
信息管理类工业软件是基于企业的业务模型，实现公司制作过程中产品研发、生产、销售和管理过程中业务流程信息化的工业软件，能够在一定程度上帮助企业提高生产和管理上的水准，提高经营效率。整体市场结构来看，CRM占比整体信息管理软件较低，仅8.9%左右。
受宏观经济、行业监督管理、疫情反复等因素影响，SaaS公司的企业客户短期可能缩减开支、延后付费意愿，导致行业增长阶段性放缓。但同时外部的不利影响也在逐渐转好，包括地产行业政策持续回暖，疫后经济复苏，SaaS公司降本增效。长期看，随着中国云计算基础设施逐渐完备，数字化应用场景持续渗透，企业数字化和云化的需求趋势未变。多个方面数据显示，2021年我国SaaS市场规模达62.8亿美元，同比2020年增长26.9%。
SCM（供应链管理）可有助于减少库存、提高发货供货能力，降低供应链成本，以提高预测准确度，减少采购总成本并缩短生产周期，加快市场响应速度；ERP（企业资源计划）用以管理会计为核心，对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）实现集成管理；CRM（客户关系管理）用于实现企业与客户的信息交互和服务，以帮助吸引新客户、提高老客户的忠实度。
按照部署方式，CRM可大致分为传统部署型、SaaS型及PaaS型。传统部署型是最早诞生的CRM形态，为买断型，但企业需购买物理服务器或租用云服务器等自行搭建IT基础架构，因此前期投入成本占比较大。SaaS型则属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅，因此交付周期较短，部署门槛较低，但在数据安全和灵活性方面有所折损。PaaS型同样属于租用型，但在集成度和扩展性方面更胜一筹。
就信息管理类工业软件整体下游应用而言，目前国内整体应用电子信息、机械装备和汽车等。多个方面数据显示，信息管理类工业软件应用广泛，前三种应用占比和仅为42.7%，除此之外，石化、纺织钢铁等传统工业也是重要应用行业。
我国CRM市场渗透率仍偏低，大部分企业付费意愿低的一方面原因是对CRM了解少或对CRM的价值评估十分模糊。此外,即使在有付费意愿的企业客户群体中，也存在着不了解、不会选、不会用的三大痛难点。在已采购SaaS产品的企业中，仅半成企业成功应用SaaS CRM。对B端客户而言，他们更需要贴合具体业务场景的产品和服务以对抗选择困难干扰，甚至还需要一些专业可靠的咨询服务或智能引导功能，去帮他们明晰需求、选型产品、配置落地、后期运营等，降低使用门槛，提高业务契合度。
2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2020年受疫情影响，企业IT投入收紧，对CRM等非直接用于获客增收的企服软件的需求下降，资本投资力度也同步收缩，CRM供需疲软，市场整体增幅放缓，但虽疫情回暖、市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速迅速回升。
对比全球市场，据多个方面数据显示在2020年全球云CRM应用市场规模约356亿美元，CRM整体市场规模约为439亿元，全球云CRM渗透率约81%，相比之下我国云CRM渗透率仍有提升空间。
就全球CRM市场规模变动情况而言，电子信息产业整体加快速度进行发展叠加企业需求量开始上涨，全球云CRM渗透率稳步增长，多个方面数据显示，2020年全球CRM市场规模达500亿美元，同比2019年增长13.6%。随着SaaS CRM渗透率持续提高，全球云CRM市场规模将保持稳步增长趋势。
在云CRM市场上，Salesforce占据26%的市场占有率，微软以5%的份额位居第二，其他竞争对手包括Adobe（4%）、甲骨文（4%）、谷歌（3%）。虽然Dynamics 365在细分市场上的份额不大，但增速高于大多数公司的类似业务：甲骨文公司云服务部门FY2022Q1的增速仅为6%，云业务转型进程较为缓慢；Adobe Experience Cloud营销云产品是该公司增长较快的业务，FY2021Q3的增速为29%，低于微软Dynamics的增速。Adobe正在与微软Dynamics 365合作，将Adobe Analytics与Microsoft Power BI集成，增强产品功能，有望推动两家公司CRM产品的增长。
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