Salesforce“卷土重来”：对中国CRM市场影响在哪？
时间: 2024-03-24 16:49:52 来源: 乐天使官网
长期来看，Salesforce的加入，从某一些程度上将会加速中国CRM赛道的合理价值曲线的走向，通过带动外界对于CRM整个赛道的关注和热度，进而加速本土CRM的成长。
更新的消息是，阿里云成为Salesforce在中国的独家代理，其产品将于2023年12月18日正式在阿里云官宣上线日阿里云云栖大会上传出的同时，也代表着双方长达四年的合作终于有了实质性的进度。
云栖大会上，一些合作的更多细节被透露出来，这其中有Salesforce发布的产品路线图、合作的商业模式和服务模式等等；而关于生态伙伴和渠道伙伴相关的更多细节，双方目前仍在商榷。
但可以确定的是，这一次，Salesforce正在以“托管在阿里云”的方式重新再回到中国市场。从Salesforce在中国市场的“进进出出”来看，这是它的第三次尝试，方式上偏向保守，却也更“本土化”。
回顾Salesforce在中国过去几年的表现，其客户主要是外资企业中国分支(G2C)和中国企业出海(C2G)。而且在本土CRM的十年发展历史中，尽管有像Salesforce这样的国际软件巨头，但在国内也更成长起来了如销售易、纷享销客这些优质的本土CRM厂商。
那么，放在今天的市场环境，在国内发展了十年的CRM早已是一个更成熟的赛道。在思考Salesforce是否会重新竞争本土市场之外，更需要被探讨的问题是在Salesforce回归中国市场的如今，中国的产业数字化市场到底需要怎样的CRM？于CRM厂商而言，其真正的价值又在哪？
首先，托管在阿里云上，是Salesforce为了考虑数据合规而做出的决定。同时，这也代表着数据中心将从海外迁移到阿里云的数据中心上来。这是最首要的迁移目的和结果。
其次，于客户而言，产品功能则是更重要的考虑因素，从Salesforce发布的产品路线图来看，在Salesforce国际版的销售云、服务云、平台云、集成云、营销云和商业云等应用中，目前有销售云、服务云和平台云被迁移了过来，另外的商业云则是进行了重构。
以营销云为例，产业家了解到，本次阿里云和Salesforce的合作，一种原因是Salesforce借用阿里云平台，让数据合规；另一方面则是通过阿里云来“走近”国内市场。
比如针对国际版的商务云（Commerce Cloud），Salesforce是基于阿里巴巴电商，专门为中国市场推出的社交电商云（Social Commerce Cloud）。这款产品因为有阿里云的参与，与很多本地平台做了集成。而它也早在2022年就已经上线。
另外，Salesforce选择托管在阿里云上，让阿里云成为其在中国的独家代理商。这也代表着，它的主要服务都将由阿里云（具体运营为阿里云羚羊）来提供。从某一些程度上，这也会消除一些客户在服务敏捷性上和安全性的顾虑。
实际上，在前不久，在阿里云的官网上Salesforce也公布了生态伙伴合作的商业模式。要想加入Salesforce On Alibaba Cloud生态合作计划，首先要加入阿里云销售生态，成为阿里云的合作伙伴。这其中也包括Salesforce原本的生态合作伙伴，他们也需要先加入阿里云销售生态，才能最终在Salesforce On Alibaba Cloud生态合作计划上达成战略合作。
实际上，针对本次双方的合作，除了产品功能、服务模式和生态合作方面的变动，还有一个不可忽视的变化则是汇报层级的变化。
销售易国产替代业务负责人徐曦曾在Salesforce任职多年。在2019年阿里云与Salesforce首次达成合作的时候，他就分析过，双方的合作实际上也提高了中国区的汇报层级。在与阿里云合作前，大中华区的汇报流程是先经过总部在新加坡的亚洲区，再到总部在澳大利亚的亚太区，再汇报到Salesforce美国总部，汇报层级比较低。
而与阿里云合作后，中国区直将接汇报到美国总部的战略合作伙伴部门。这也某些特定的程度上说明了对中国区的重视程度。
然而，在种种合作细节公开的背后，一个更大的关注是，随着Salesforce在阿里云上提供服务，它一直以来的生态优势是否也会跟随而来？
首先，一个公认的观点是，Salesforce在国际上之所以占有非常大的优势，一部分原因是基于它繁荣的生态，在此之上也更有它把PaaS平台和产品都做到了极致。
对此，CRM厂商纷享销客创始人罗旭告诉我们，一方面，在海外，各种垂直能力的ISV供应商都集成在Salesforce平台上，比如在医疗领域很出色CRM服务商Veeva；另一方面，Salesforce还有大量的SI伙伴在上面做定制化开发，这也构成了Salesforce在服务上的强大优势。
然而在中国市场，这种强大的开放性却并不会随之迁移过来，一个原因是生态伙伴关系需要在阿里云的基础上重新建立，而重构则需要大量的时间成本；另外，这也涉及到与系统的第三方集成，而很多的集成则需要与本土生态进行长期配合。根据阿里云官网发布的Salesforce落地的路线图，AppExchange App Integration不在本期的产品发布中，也说明短期内Salesforce中国版不可以使用国际版的AppExchange上所有的生态应用。
“之前在Salesforce官网上提供手机号或邮箱就可以拿到30天试用版本，而现在这个版本暂时只可以通过少数指定的实施合作伙伴才可以拿到。具体要等到12月18日官宣后。”徐曦告诉产业家。所以从现在的情况看，还有很多生态合作的细节不清楚。
但客观来看，这对于Salesforce来说无疑是一种巨大的挑战。不过能预知的是，随着产品的逐步落地，未来阿里云和Salesforce也会更新出更多的生态伙伴和渠道伙伴。
另外，除了生态方面，还需要仔细考虑产品功能等因素。与本土CRM对比，虽然Salesforce的Einstein GPT产品在全球发布，但徐曦告诉产业家，“受到数据保护和数据跨境的问题，Einstein GPT类的产品是不是能在中国使用也是一个很大的疑问。”
但在此之外，这场合作对Salesforce和阿里云而言，也同样充满着机会。首先，于Salesforce，这种机遇体现在以新的面孔重拾老客户的“信任”；另一方面，也是通过阿里云渠道，为Salesforce注入“新鲜血液”。
最后，于阿里云而言，与Salesforce的这场合作可能意味着，一个向SaaS市场延伸的“触角”。阿里在企服领域最大的入口就是钉钉，如今钉钉的战略是只做PaaS。但此次，Salesforce的加入对阿里云来说，或许是一个通过SaaS市场的延伸，进而反哺IaaS的机会。
据了解，随着Salesforce产品路线图的落地，以及生态体系的完善，一些固有的客户也呈现出不同的态度。
在过去，Salesforce在中国的每年订阅费收入能够达到3亿美金，这里包括TOC客户和TOB客户，也包括中国购买使用和全球购买中国使用的客户。而面对今天Salesforce的“卷土重来”，不一样的客户对于迁移的态度也不一样。
“因为TOC客户在过去面临的挑战是个人隐私信息保护法和网络安全法等等，但现在迁移到阿里云上之后，这些挑战也不会存在了。所以对这部分客户而言，他们对于迁回的顾虑会较小。重点会考虑迁移成本。” 徐曦向产业家解释道。
实际上，国产替代的加速、本土CRM产品的崛起以及Salesforce去年退出中国等等，内外因素的叠加让不少曾经Salesforce的客户已经完全迁移到了本土CRM上。
但由于中美CRM市场差异的原因，徐曦也曾在文中写道，在美国CRM市场上，金融、政府和电信等行业渗透率较高；但在中国，渗透率较高的行业则围绕着制造、医疗、科技、零售、快消等。产业家从本土CRM厂商了解到，一些选择了本土CRM的“Salesforce客户们”也集中在制造和医疗等行业，如海康威视、海能达、施耐德电气（中国区）等选择了销售易。
但眼下，面对Salesforce在阿里云上的落地，大部分客户都保持观望态度。除了C端客户，对B端客户而言，还需要看落地后进一步的情况，包括稳定性、迁移成本等等。
首先，迁移回阿里云平台也有迁移成本，除了继续支付账号软件费，系统重构的实施服务还需要重做一遍，因为Salesforce国际版和中国版两个底层是不一样的。而这也涉及到过去使用国内其他云的客户，他们是否愿意或者可以迁移到阿里云，也是一个问题。
其次，就目前的情况而言，受到外部不确定性、使用体验问题等等，一些跨国客户和本土的中大型客户在短期上很难选择迁回Salesforce。
对此，罗旭也同样认为，客户在面对种种不确定性的叠加，也持有担忧态度。而这种担忧则来源于两方面。一种原因是对产品的担忧，另一方面是对生态的担忧。
“比如在美国，随便找一家中小企业，它的公司可能都买了五六十套 SaaS 软件，所以对于跨国企业来说，系统和系统之间的异构集成很复杂。而在迁移的过程中，异构系统的集成、定制化开发的迁移，则都要依赖于大量 ISV 伙伴的重构。”罗旭告诉产业家。
然而，上述都是客户是否愿意迁回的情况。对于Salesforce迁移到阿里云上而言，除了过去的老客户，未来的新客户也是Salesforce要迎接的主要群体。
巨头的进入让国内CRM市场升温的同时，也在某些特定的程度上地影响着市场的竞争格局。而这种变化则来源于对部分CRM厂商的生存影响，以及对头部CRM厂商的战略影响。
回顾过去十年国内CRM的发展，不同势力的加入都对当时的格局造成了一定影响，比如2014年钉钉的入场和2019年互联网厂商的再次进入。
而放在今天，同样的事情或许不会发生在同一个人身上，但历史总会以另一种方式重复上演。
但不一样的是，随着国内CRM市场的逐渐成熟，其自身的服务能力也更在加强。近年来的趋势是头部CRM厂商的PaaS能力正在愈发强劲，趋向于“一体化”发展。更重要的是，他们正在通过自身积累的行业化经验、越发繁荣的生态和适配的产品在不同的赛道里深深扎根，建立起自己的护城河。
但虽然Salesforce能力短时间内难以从海外复制过来，作为国际先进的TOB企业，其一部分模式也在悄然给行业带来一些改变。
“需求方会出现典型的马太效应。”罗旭告诉产业家。强者会更强，弱者会更弱。在大环境面临冲击的时候，一些中小企业的数字化需求会衰减，而中大规模的公司虽然不会面临生存问题，但今天的环境却也会激发它进行降本增效，所以中大规模的公司的数字化需求就会上升，变得更迫切。
实际上，从更大的视角来看，近十年来国内本土CRM正在发生明显的变化，从数据分析来看，不论是定价、续费率、续约率、毛利率和现金流等等指标，都在进入良性范围。
这不是一个容易的事。尽管作为企业的刚需软件之一，但在中国的特殊产业环境里，如何建设CRM，或者说需要怎样的CRM一直是一个难题，而这一些难题也恰成为了过去多年里中国CRM厂商不断探索的过程。不论是过去的估值泡沫，还是基于SCRM的资本入场等等，都在构成着中国CRM企业的成长路。
但在Salesforce重新进入中国市场的今天，能清楚看到的是不论从数据指标，还是产品、企业自身结构和技术能力，中国CRM厂商都具备足够强的市场竞争力，甚至在特定场景的服务中，中国头部的CRM厂商有自己明显的优势。
这种价值的构建也构成着近两年CRM企业的价值回归。“中国CRM赛道长期存在定价偏低的情况，它与过去的产品不成熟有关，但现在随着本土产品成熟度的提升，产品的自身价值也在逐步回归。”罗旭向产业家解释道。
对应到供需关系侧，则是伴随着中国CRM产品自身内核价值的提升，企业对其商业经济价值的认可度也更在不断攀升。一个信号是，如今国内CRM行业里头部的厂商不论是单客模型，还是现金流都在朝着更加正向的曲线发展，且增长率持续稳定在20%—30%上下。
而与之对应的一个数据是，Salesforce也是用了17年的时间才实现盈亏平衡。同时，在过去的发展中，其每年的增长也更是维持在20%～30%的速度。近期Salesforce股价也明显回升，这是由正向现金流大幅度的增加以及对2023年全年业绩超预期增长表现的回应。
长期来看，Salesforce的加入，从某一些程度上将会加速中国CRM赛道的合理价值曲线的走向，通过带动外界对于CRM整个赛道的关注和热度，进而加速本土CRM的成长。
此外，值得一提的是，“云+SaaS”的合作模式不仅是阿里云和Salesforce的合作模式，这种协作也更在国内成为一个悄然的新方向，比如最近纷享销客和华为云就宣布发布了联合解决方案，面向高科技、工业制造、零售等方向推出具体方案，双方一起面向客户提供价值。
“还是期待Salesforce给市场带来一些变化和增量的。”一位CRM有关人员告诉我们，“它是一面镜子，也更是一个催化剂，我们有信心迎接挑战。”