2023 年客户服务行业 6 大 CRM 客户关系管理系统盘点
时间: 2023-10-09 17:22:55 来源: 乐天使官网
对于企业而言，今天的世界，唯一不变的就是变化，尤其是数字化时代，应对变化成为企业经营增长的必修课。当下，企业数字化转型已确定进入深水区，单一的产品和技术创新已经越来越难以满足更加系统和复杂的转型需求，以业务经营为目标的发展诉求，使得业务部门再次走向数字化转型的前台，被赋予更大的转型话语权。
然而，企业的数字化转型绝不意味着头疼医头式的上几套软件，而是以数字化基建为基础，对企业战略、组织、流程、 机制，乃至整个商业模式进行重新梳理甚至重构的系统工程，而这一切成功的前提取决于企业从思维认知到能力的全面进化。对公司服务行业而言，客户服务行业细分领域众多，如企业财务管理公司、网站建设、广告服务、APP 开发、企业运营服务、软件服务等，他们服务于企业生命周期中的各阶段，但业务场景多有不同，因此在激烈竞争的背景下，客户服务行业急需契合的 CRM 客户关系管理系统帮助企业提高综合竞争力。
因此，本篇文章，我们通过观察整个行业的发展现状和动态，并和业内优秀企业进行了有效探讨，总结了企业服务行业数字化转型中的关键方法与成功路径，旨在通过结合数字化转型现状及案例剖析，赋能企业服务行业新增长。
数字化时代，市场环境和营销渠道不断更新变化，传统的搜索引擎、媒体广告、电话营销等营销渠道逐渐变得昂贵而低效。找到低成本高效率的获客方式，全方位打通线上和线下的获客渠道，成为 To B 企业的迫切需求。
因此，企业可以借助 CRM 系统，需要构建起整个线索全生命周期的精细化运营的能力，从线索获取、潜在线索清晰挖掘、线索质量提升、销售转化率提升，到商机赢单率反馈至市场部 ROI 分析的全过程。通过数字化工具，实现营销方式的线上线下结合，多触点与用户产生连接和互动，多维度搜集客户行为特征、精准描绘用户画像、洞察不同用户需求，为其提供“千人千面”的内容，从而实现营销转化。
客户管理作为企业资产之一，是企业的战略重心，能够让企业在市场蓬勃发展和市场衰退时同样保持不败。目前，许多企业都在搭建自己的客户画像管理体系，通过大数据的搜集，企业可以不断洞察客户行为，为用户提供真正需要的产品。
在与客户不断深入接触和交易往来中，客户静态和动态数据需要迭代更新。因此，建立对客户画像精细化管理，让企业能够从客户画像的维度看到与客户相关的全方位信息，并通过对客户的分类分级，识别和管理高价值客户，提供匹配的服务资源客户画像管理的核心点是建立客户主数据标准和 360 度视图，帮助企业从一个更高的维度去纵览整个客户的全生命周期和线、商机管理
现代企业发展道路上，市场竞争愈演愈烈，很多企业越来越重视对客户信息的管理，以促成销售交易。从某种程度上来说，一个订单成功与否的关键就是商机管理的程度和跟进的速度，而销售成功的背后离不开 CRM 系统对有效的商机管理流程的帮助。
但我们发现，目前大部分的企业在商机管理方面存在以下挑战: 第一、缺乏科学商机识别、评估、报备与审核机制； 第二、业绩考核是以结果导向，没有精细和高效的跟进流程来规范销售团队； 第三、决策无“据”，不能科学分析销售行为，难以进行销售结果预测和风险管控。
因此，企业需要构建从潜在线索转换、建立商机、跟进商机、关闭商机到建立销售订单、包括售前、售中和售后全销售流程和步骤。以实现对商机进行精准销售预测分析，为销售管理提供决策依据，最终通过对商机建立不同的跟进策略和资源配置，提高商机赢率。
在如今的数字经济时代，如何处理好企业数据，让数据驱动业务和管理，并转化为实际价值，是企业增加市场竞争力的重要手段。但在实际中，我们会发现企业在经营管理过程中普遍会存在数据精度不高、更新滞后、各部门数据不连贯等问题，面对这些“死数据”，企业只能束手无策，无法进一步挖掘数据的隐含价值。
因此，对于企业来说，让数据“活起来、动起来、用起来”，并赋能业务，便显得极其重要! 尤其对于业务和财务部门来说，如果企业能够做到业财绩一体化，打破信息孤岛，从订单管理、应收管理到款管理、业绩管理、续约管理等多个方面提升业财协作效率，实现回款、业绩、续约等环节的数字化管理，提高跨部门合作效率。促进前后端业务流、信息流和数据流的效率，提升后端对前端的支撑和响应能力，以应对复杂的业务变化。
企业在经营中积累了大量的数据，若能够对这些数据进行专业的分析，则可以更好地促进企业更精准的发展，数据驱动的决策管理，能够有效帮助决策者做出更快、更好、更合理的决策。
企业用数据洞察业务的过程，是通过业务过程沉淀数据，建立数据分析的模型，用分析的结果发现问题和改进方向，进而开展下一个周期的业务过程。而 CRM 系统能够很好地承接业务过程数据的沉淀，并且数据分析的能力可以帮助企业快速建立全业务体系的数据化分析过程。
总之，随着企业服务行业的不断发展，CRM 系统将不断升级，提供更多的数据分析功能、智能化的营销获客、更好的客户画像管理、更加高效的商机管理、更全面的业财一体化和分析管理等。企业在选择 CRM 系统时需要根据自身需求和特点，综合考虑以上功能，以确保选择出适合自己的 CRM 系统，从而提升公司运营效率和客户满意度。
企业在选择 CRM 系统时，需要考虑系统的部署方式。SaaS 部署方式具有灵活、便捷、实现快等优点，同时，SaaS 模式所独具的高成长性、开放性、易用性、安全性和超高性价比的按需订阅模式，也成为大中型企业的首选。
中大规模企业在选择 CRM 产品和服务，会更需要关注业务场景，和 CRM 厂家在关键业务场景上的理解能力，以及是具有已经验证的同类型、同级别企业的成功经验做参考。如果 CRM 厂商具有相关行业或业态的成熟应用场景，开箱即用，这将帮助企业极大的降低选型成本、实施风险。
我们经常会发现，有的企业在刚使用 CRM 系统时还很好用，大约两年后就不能满足企业的需求了。因此，企业要选择有足够可扩展性的 CRM 系统，以满足企业在发展业务的同时，能够共同发展和进步。另外，随着企业规模的扩大而不断增加，相关的过程和环节也会越来越多。因此，企业在选择 CRM 时应确保其能够敏捷、灵活的适应企业需求的变化，这是企业选择 CRM 的一大重要标准。
移动互联时代改变了人与人之间的沟通与协作方式，移动端打破了时间与空间的局限，让工作人员可以根据场景需要及时跟进工作内容。同时在这个追求极致体验的时代，移动端不仅要满足业务需要，还要给用户带来更加直观、高效、可靠的应用体验。所以，CRM 系统需要支持移动端适配，以便于员工随时随地地查询和处理业务。
在全球化的市场环境下，客户服务企业需要考虑 CRM 系统的多语言支持，以便于企业的客户和员工能够更好地进行沟通和交流。
任何产品都不完美，在 CRM 系统的实施和应用中都会遇到很多问题，因此在选择 CRM 时，必须重视 CRM 厂商的实施团队、技术能力和售后服务。以防在后续使用中发生问题时，能够立即得到响应和解决。
我同步梳理除了国内外 CRM 厂商，比如 Salesforce、纷享销客、Microsoft Dynamics、Zoho 等，对他们的产品功能做了一些对比，供大家参考:
本次，我们选择了中国市场上应用 CRM 效果比较好的客户案例，比如湖南竞网、法大大、保利威等行业代表企业，通过刨析他们在数字化转型中的实际探索和创新成果，洞悉客户服务行业增长的关键方法和方法论。
竞网成立于 2003 年，是一家区域互联网综合服务提供商。成立 19 年来，竞网持续成长，不断满足企业客户在互联网营销、管理信息化以及组织人才发展等方面的需求。
创业之初，竞网一直为湖南中小企业提供互联网营销和信息化服务，然而，今日的竞网已服务了超过 10 万家企业客户，客户的需求在发生明显变化，这就驱动着竞网的业务必须随着客户需求的变化而变化，这也要求竞网在组织内部必须有足够的能力来承接这种变化。而 CRM 系统在他们的整个数字化系统中也发挥了很重要的作用，帮助业务实现了业务高增长。
法大大作为国内领先的电子签名与电子合同云平台之一，一直致力为企业、政府和个人提供基于合法数字签名技术的电子合同和电子单据的签署及管理服务。
作为一家典型的 SaaS 形态的高科技企业，法大大一直依靠强大的法律科技产品创新驱动业务发展。2019 年，伴随着业务快速增长，法大大的营销体系规模也在增长，管理的复杂度也在增加。因此通过 CRM 系统，优化了销售过程，规范营销端的管理方式，解决前端业务体系的管理难题； 实现端到端的数字化和信息数据化，实现跨部门的协作以及相关资源的信息共享，让全公司的业务流程形成闭环； 同时为公司的管理和决策提供数据支持，综合提升企业的运营效率，降低运营成本。
保利威，企业级视频 SaaS 领导品牌，致力于通过可集成、可定制的视频直播技术，为企业搭建自主私域直播系统，并提供直播全流程运营与现场执行服务。
2022 年企业直播进入到了一个品质化的阶段，企业直播的核心不再是把高品质的线下场景搬到线上，而是在数字化的今天，在线上原生场景中，重新去设计一场活动，一场培训和一场营销。因此，保利威借助 CRM 系统打通了自己的营、销、服全链路流程，让很多以前靠人的方式，靠会议的方式，靠 Excel 表格的方式，去沟通的信息和数据，能够在一个系统，在一个流程中自动化了、智能化了，专业化了，提升了效率。同时，通过 CRM 数据驾驶舱、自定义营销漏斗以及多维度数据图表等功能，全面洞察营销效果，科学助力营销决策，可视化客户旅程设计，以此来实现智能化营销培育。
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