销售易史彦泽：新一代CRM是企业“盈”下未来的数字引擎

销售易史彦泽：新一代CRM是企业“盈”下未来的数字引擎

时间: 2023-10-28 19:31:11   来源: 乐天使官网

  2023年10月19日,Engage2023销售易用户大会在上海圆满落幕,超过400多头部企业CEO、CIO、IT和业务负责人共襄盛会,一同探讨在新经济发展周期下的企业增长新路径。

  销售易创始人兼CEO史彦泽在Engage2023大会上以“信·新相融盈未来”为主题,针对“构建信任对于云服务商的重要性”、“SaaS如何帮企业在数字化转型的下一个节点提供助力”,以及“销售易在近年来针对产品方面的创新”向在座嘉宾做了分享。

  过去三年尽管发生了疫情,但销售易的发展并没有停滞,并且赢得了慢慢的变多头部企业的一致信任。为了获取信任,这是一个非常不容易的历程。一方面,比如包括与伊顿、江森、博世、施耐德电气等企业的合作,我深刻体会到作为本土软件公司,线强企业的管理诉求和严苛服务标准,这其实是一件非常不容易的事情。甚至我们要去说服这一些企业的全球IT团队,因为对于是否有足够优秀的中国核心应用软件公司来支撑业务,在很多世界500强企业的心里还是打了个大大的问号。另一方面,在过去时间里,很多国内的公司也开始意识到了前端数字化的重要性。

  所以在服务这些客户的过程中我们也深刻感受到了,各行业头部企业都需要产品力强大、服务可靠的供应商。因此对于经过了十二年发展的销售易来说,我们愈发感受到此时需要承载起历史使命。而当下的历史使命,也是我们从一开始奠定的——用技术赋能企业和客户数字化的全链条,通过数字化和智能化,形成以客户为中心的运营组织,实现业绩的可持续增长。但在此过程中,要获取客户的信任,是非常不容易的历程。

  首先CRM最核心的技术壁垒是平台。平台能力确实花费了我们将近7年的时间,这其中我们投入了大量的资金和时间,不遗余力的在产品上持续投入,而这也是我们现在有机会有和众多优秀的大规模的公司达成合作。

  第二,不单单是软件,我们的服务能力也非常非常重要。企业的数据在“云端”,我们如何为客户数据做到安全、隐私?这对于客户信任的构建来说至关重要。

  第三,销售易创立之初从来就没想过在中国复刻一个Salesforce,而是思考怎么样将变化的网络技术跟企业不变的前端获客、保客的整个链路融合起来,为用户带来更大、更新的价值。

  第四,作为一家云服务商,除了产品创新和可信任以外,企业的可持续发展能力也很重要。所以在此我也很谢谢我们的投资方红杉、经纬中国、腾讯给销售易的大力支持。

  云服务的核心是构建信任,但在背后看不见的是销售易的文化和价值观。过往销售易所有的创新、服务、发展都是围绕客户的需求,这是我们的底层逻辑。另外,作为一家科技公司,从科技赋能的角度,销售易也在不断践行社会责任感。比如2016年期我们开启“青苗计划”,今年我们又帮助“爱的分贝”,借助销售易Social CRM的能力,支撑慈善机构高效运转。

  疫情三年阻断了Engage大会,同样这三年也是一个转折。我们大家可以看到当下红利经济已经开始向效率经济转型,地租经济向数字经济转型,企业追逐规模经济向追逐利润和现金流转变。所以当我们意识到存量经济下,供大于求的状况出现的时候怎么办?

  大家都在谈转型,但第一波数字化转型的浪潮下上的很多项目,其实根本达不到转型的目的,到底怎么办?如何从以产品为中心转向以客户为中心,以此产销之间的平衡?所以我觉得后疫情时代下,全新的现实来临,效率经济如何落地,这对于每家企业来说都影响重大。

  今年有人提出“中国是否需要SaaS”的质疑。我觉得硬件是所有数字经济的基础,但最后一公里,所有业务模式的转型和变革,一定是通过软件实现的。这里的指的是融合了先进互联网技术的软件,这些软件不仅仅意味着效率的提升,带来的更加是业务模式的变化。所以当我们看到软件一旦与Web1.0技术结合,这里的交付模式就是SaaS。所以数字化转型中的下一个节点是企业需要新形态的软件。

  今天我们都在讲以客户为中心,很多大型企业后端上了ERP,但前端却空空如也。企业在进行数字化转型的过程中,思考的是围绕以客户为中心的所有前端几个角色,甚至整个角色能不能构建经营的平台。今天我们讲到Social CRM,其中Social并不是单纯的聊天,而是背后要构建流程,这也就涉及到了aPaaS和标准的SaaS应用。但最根本的,是要构建人在线、流程在线°数据的沉淀后形成的数据智能分析,这些节点特别重要。所以在企业前端我们看到,不仅仅有内部防火墙以内的企业内部流程,同时还有贯穿防火墙以外的业务流程,而这一定是基于互联网能力去构建的。

  销售易在过去发展过程中一步一个脚印。最开始我们做中小企业,然后一步步开始做中大企业,再到2019年开始有些帮助大型企业做“替代”的项目。在这过程中我深有体会,从产品的进展、组织能力、服务能力,每一步的进展都对我们来说是极难的挑战。对于大中型客户来说,我总结了下他们的“既要、又要、还要”。

  既要有专业的咨询和交付能力,又要有SCRM、小程序、AI等创新,同时还要有遥遥领先的成本优势。所以我们看到我们所面对的客户预期,不亚于对世界巨头的预期,甚至还有高于世界巨头的预期,这是我们面临的现实。

  所以销售易的应对是守正——如何把别人具备的平台能力、流程能力、服务能力快速构建起来,同时还要在创新上不遗余力快速奔跑。所以销售易通过十二年的发展,终于可以和众多优秀的行业标杆、大型客户站在一起。同时,在众多客户信任和帮助下,我们的产品和服务也做了很多的进展。

  比如在交付过程中很多客户要求有灵活的个性化能力,如何让前端变得更好用?再比如CRM是管理软件,面对的是企业的获客、服务、保客的整个流程,这些流程越到大型客户越复杂。因此,在这样一个复杂多变的业务下,云端如何能够支撑,而这最核心的就是PaaS平台。过去三年里,销售易的复杂模型支持定制能力越来越强大,两百多种业务模型,一千多种业务逻辑,同时销售易在工作流引擎做了重新的升级。

  另外一点就是客户数据平台。比如我们正在重建云原生湖仓一体的体系,接下来我们到云仓一体,在云端用湖仓的模式,我们的数据同步做到三秒到五分钟左右。再比如我们在客户数据平台上都有非常重要的一个点“数据质量”,为了解决这个问题,销售易在过去几年间将国内所有企业的工商数据库,包括很多维度的字段都埋在了数据客户平台底层,确保进入CRM时有数据的质量。

  另外BI能力也做了升级。过去我们实时BI能力受到很多限制,所以接下来打造我们敏捷的BI让所有的业务用户都能实时创造自己所需要的分析和决策报表。

  另外我们推出的“NEOUI”,这是我们花了六年多时间,跟我们平台一起做的一件事情。新的NEOUI定制的所有页面都非常灵活,不同角色应该定义怎样的页面,以及多端的能力、信息的展示变得更加清晰,还有前端业务响度速度……基于NEOUI,相应速度整体提升了30%多;甚至NEOUI支持第三方的企微、钉钉、飞书无缝整合,不用再打开销售易APP,基本所有全套销售易能力都可以在这几个办公平台上进行使用。

  除了产品之外,软件不能够完全解决客户的业务问题,客户需要整个解决方案,所以如何将产品、交付、行业最佳实践、流程咨询和流程体系的构建等能力结合在一起,加上持续的服务,给客户真正带来CRM系统的价值,不是上一个工具。

  销售易过去几年的经历和经验是,一家企业不能够完全解决所有的问题,包括我们从产品、服务这个维度来讲,我们垂直行业汽车、零售、金融很多领域销售易都尝试自己去做,我们接下来非常重要的一个战略是跟我们的合作伙伴们一起共建。

  目前我们的生态体系里包括产品型的伙伴,围绕解决同样客户问题的产品公司去做生态合作。另外我们怎样跟咨询类的伙伴合作,他们的行业Knowhow、业务流程能力、专业交付能力跟我们产品平台能力结合在一起,给客户提供更大的价值。另外我们还有一层区域覆盖里竞销型的伙伴体系,接下来销售易将会在伙伴、生态构建上去投入很大的精力。

  最后我们谈到“盈”字,呼应一下开始讲的利润和现金流的问题。从规模增长不挑用户,我们要做到利润和现金流转型里非常重要的因素。我们怎么做客户选择?我们服务谁?高质量的客户是谁?第二,我们接下来看如何高质量的订单选择。第三,优质客户出来之后我们设置了高效的流程体系,这个流程体系在日常每个环节里是否真正高效?最后,我们在客户全生命周期是否让客户满意,是做到客户高度的用户体验?

  这几个因素放在一起,我们从原来粗放追求规模不挑客户的规模经济的经营模式,我们如何能够去做到以客户为中心的精耕细作的业务模式,这里高质量的客户选择是非常关键的,所以我们的客户数据平台里的标签、分群、画像是如何的。

  接下来我们优质客户出来之后我们如何构建获客的流程体系?从M2L到L2C的整个流程,然后这个流程里我们接下来的交付以及客户生命周期里的服务和问题解决的全方位流程。这些每一个流程构建以后我们的流程一定是需要CRM系统来做落地的。接下来落地后,我们一定要去看一套运营体系,要看每套体系的转化、结果、输出到底是什么样的,这些能力是至关重要的,我们能够正常的看到整个跟我们产品怎么能够对在一起,这些流程和我们aPaaS平台跟我们的BI以及日常管理和运营的体系,以及我们对客户的整个分群画像这些能力。我们正真看到不仅仅是用软件,我们核心关心的是要解决的业务问题,利润和现金流的整个转型如何去做。