支招：CRM如何正确选型

支招：CRM如何正确选型

时间: 2023-09-22 21:23:42   来源: 乐天使官网

  众所周知，CRM客户关系管理的选型是一件需要审慎对待的事情。目前国内CRM市场还处于导入期，至少有50个以上的CRM品牌活跃在市场上。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差异....

  众所周知，CRM客户关系管理的选型是一件需要审慎对待的事情。目前国内CRM市场还处于导入期，至少有50个以上的CRM品牌活跃在市场上。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差异;由于市场之间的竞争激烈，价格也有很大不同，从几百块到数百万，令企业的管理者犹豫不决;同时，市场能够独立协助企业深入分析需求，并制定选型细化标准的第三方咨询公司还不多，因此尽管企业的CIO们在供应商的遴选和需求分析上显示出了越来越强的专业能力，但仍然会在选型时举棋不定。现就一些在选型阶段经常使CIO感到困惑并关注的问题与读者进行探讨。

  客观来讲，两者对公司应用是各有利弊的。项目式的定制开发从理论上讲可以完全满足企业的业务需求现状，甚至包括界面和风格的个性化等。但其中也有不可避免的弊端，比如：企业要独立承担定制开发的费用，项目的成本投入会增加;因为软件定制包括了需求分析到编码、测试、实施等过程，开发及实施周期也会延长。所以定制开发的风险相比来说较高，尤其是当企业的业务处于加快速度进行发展的时期，业务模式和组织机构均有几率发生较大较快的变化和调整。如果由于项目开发周期过长，软件开发成功后，企业业务又发生明显的变化，而定制开发依据的是原有的流程和机构设置，软件中会固化一些程序，缺乏灵活性，如果要做成灵活定义式的，则工作量会陡然增加。

  从这几个角度来看灵活性可配置化产品的模式虽然不能完全满足企业特有的业务需求，但风险可控程度相对会强很多。因为系统功能都是现成的，同时也有别的企业应用成功的案例可以借鉴，而且业务的主体需求一般都能满足，项目成本小，周期也相对较短，最重要的是产品化的系统，在架构设计上追求平台化和灵活性，流程、表单和组织模型都能自定义，系统提供商还将提供持续升级，来满足企业持续不断的发展变化的业务需求。

  因此，从发展的角度看，选择灵活性可配置化产品的软件更适应国内企业不断变革的管理现状。

  从这些年国内外的CRM应用状况来看，CRM软件和ERP不同，无显著的行业特征，只是在营销管理 方式上有着明显的业务模式差异。一些客户行业不同，但业务模式却是相同的，而一些企业虽然所处行业相同，但业务模式差异却很大。

  举个例子说：有这样两家企业，益普生制药和西蒙电器，一个属于制药行业、一个属于电器制造业，虽然行业不同，但他们都同属于推广管理模式。这两家在CRM系统的关键应用和管理流程上非常接近，只是客户对象不同，一个是医院和药店，一个是商场和建材城。而西蒙电器也是在参观了博福-益普生制药的应用成果之后，非常认可双方业务模式的一致性，因此选择了相同的CRM系统提供商为其提供产品及服务。而对于同样是IT企业的戴尔和联想，一个是以客户直销为主，一个是以渠道分销为主，这两家企业的业务模式差异就较大，CRM应用重点也不同。不过在多年的CRM实施过程中发现，用同行业的CRM解决方案大多能满足企业90%左右的需求，尤其是户外广告行业、管理咨询行业和电力设备行业等。客户关系管理是一个跨行业的概念，在软件供应商提供相关案例时，我们应更多关注成功应用案例中与自身企业在业务模式上是否有相似性，而不应单纯去强调行业特征的一致。

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  8月5日，2014年上半年机械工业经济运行形势新闻发布会在北京举行，会议特别提到，“1-6月工程机械的代表性产品挖掘机和装载机当月与累计产量均同比下降。”经过“黄金十年”的快速地发展，我国工程机械行业增速明显放缓，步入了中速发展时期。利润下滑、增长乏力，竞争加剧等挑战对企业的经营管理质量提出了更高的要求。笔者发现，不少企业正在通过种种手段挖掘增长点，三一重工则紧紧抓住了信息化浪潮，让智能工厂、大数据发挥慢慢的变大的作用一个车间节约亿元成本公开统计多个方面数据显示，今年上半年，我国工程机械市场上29家挖掘机厂商共销售履

  随着信息化时代的加快速度进行发展，国内电子商务的热浪一波接着一波，不断冲击传统商务，不少传统企业纷纷转战电商，这为电商的竞争又增添了不少火药味。在电子商务的巨浪中，如何不被后浪拍在沙滩上，需要企业提高嗅觉敏锐度，在信息化的浪潮中迅速反应。人与人沟通更得人心电子商务与传统商务模式相比，线上交易更看重沟通和服务。由于电商接触的用户量和咨询量比较大，不少企业都选择了用网络和移动机器人客服来解决。根这并不能完全解决实际问题，客服机器人并不能带给客户人性化的沟通，有碍信任感的建立，这就是京东、天猫等纷纷建立呼叫中心的根本原因。呼叫中心的人工语言交流服务项目可以大幅度提高

  近年来，雾霾天气频繁，PM2.5这一专业术语曝光率和知名度迅速攀升。据中国环境战略报告说明，我国1.9亿人的饮用水有害于人体健康的物质含量超标;约三分之一的城市人口暴露在超标的空气环境中;1.5亿亩耕地因为污染而退化。为此，国家有关部门指出要加强环境监视测定品质衡量准则的出台，增加PM2.5等监测力度。在环境和政策的影响下，环保公司的业绩有望进入释放期，行业龙头公司业绩稳健增长更具确定性，新兴领域的龙头公司业绩增长则更具弹性。政策刺激、业绩释放、突发性事件将继续成为2014年影响环保企业运行的重要的因素。中兴仪器是深圳市中兴新通讯设备有限公司的控股子公司，自1999年开始致

  电力设备制造业是一个综合性比较强的行业，集产品研制、生产、销售、服务为一体。电力商业的发展带动一大批产业的发展，对整个国民经济发展起着强大的支撑、辐射作用。我国电力设备制造业的发展受科研水平、国家政策、体制多方面的制约。中国的电力设备制造业处在一个长期稳定的水平，难于取得飞速进展。电力设备制造业的主要特征包括4个：需求稳定、巨头垄断性、依赖性强、科研投入不足。石家庄金能电力设备有限公司创建于2009年，位于河北省石家庄市高新技术开发区，是一个富有创新力和成长性的新型高新技术企业。公司集研发、生产、销售、服务于一体，厂区占地面积20余亩，公司现有

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  近日，两位SAP云计算高管离职，此次离开距离他们加入这个公司只有一年左右时间。SAP云计算这两位高管都是跟随Ariba的被收购而进入SAP，2012年5月，SAP以43亿美元收购Ariba。BobCalderoni是两位离职高管之一，这一消息已经从SAP发言人那里得到确认。他是SAP云计算部门总裁，同时还是Ariba的前任CEO。SAP发言人表示，他的出走没有不愉快，并且他还将继续担任SAP的咨询顾问。另外一个出走的是Kevin Costello，他在SAP收购Ariba之后担任Ariba总裁。在Success Factor创始人Lars Dalgaa

  CRM客户关系管理软件作为改善企业与客户之间关系的新型重要管理机制，能明显提高企业销售效率和客户满意程度，使得市场业务管理流程更为流畅。依据市场调查报告，随企业越来越注重开拓业务，全球CRM营收强劲增长，其中中国市场已进入快速发展阶段。中国CRM市场迅速增加中国正在成为全世界软件市场发展最快的国家之一，国内软件市场蕴含着巨大的需求，随市场潜力的不断释放，呈现出强劲的势头。作为国际软件市场的最要组成部分，国际巨头自然不会放过这个迅速增加的数字。继IBM[微博]、oracle、SAP后，Salesforce、Zoho等国外CRM厂商也争相涌入中国并试图在

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  近日，专注科技领域的知名研究机构中国IT研究中心(CNIT-Research)对9月份CRM软件品牌影响力进行了研究。在综合了用户关注度、媒体关注度、新闻传播量、微博和负面新闻四个方面的月度数据加权基础上，产生了各CRM软件品牌影响力指数。值得说明的是，我们赋予了用户关注度、媒体关注度、新闻传播量、微博和负面新闻五个维度相同的权重。另外针对“负面新闻”这一维度分值，我们采用负面新闻越少得分越高的逆向计算方法。调研数据显示：2013年9月份， XTools、八百客、百会分列CRM品牌影响力前三强，影响力指数分别为75.74、69.

  一、客户关系管理概述1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中，随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户满意度与

  一、我国通信企业客户服务分析中国通信市场从计划经济体制逐步转向市场经济体制，这些变化使得中国通信市场呈现新的发展趋势：通信市场出现供大于求、技术进步推动业务应用、投资方向转向服务软环境投资、通信市场由垄断走向全面竞争、经营重点转为以客户服务为中心。通信业的客户服务在企业的运营过程中处于十分重要的地位，是一个关键环节。通信业的客户服务指的是通信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在通信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户的真实需求和愿望的活动和提供给客户的附加利益。客户服务管理对通信企业赢得客户、开拓市场起着关键作用。先进的服务理念是基础

  2017年2月26日下午，由中国新一代IT产业推进联盟主办，CIO时代学院承办的第七期央企CIO论坛-走进国家电网活动在国家电网公司总部顺利举行。来自央企CIO论坛成员近三十位信息化负责人参与了此次论坛活动。国家电网信息通信部主任王继业对此次活动发表总结，以下为演讲实录：国家电网信息通信部主任王继

  8月3日至4日，三峡集团副总经理樊启祥赴阿里巴巴集团及浙江大华技术股份有限公司，就大数据应用和视频监控进行调研。总工程师陈文斌、CIO金和平陪同调研。3日清晨，樊启祥一行驱车从江苏响水工地直接奔赴杭州阿里巴巴集团，受到阿里集团副总裁兼阿里云首席科学家周靖人博士的亲切接待。调研期间，阿里

  记者通过对石油石化、电力、煤炭、燃气等能源行业的CIO进行采访了解到，当前能源信息化建设已进入调整和整合阶段，建设重点由大量引入信息化项目向信息化项目整合转变，加强企业管控能力，提升信息共享水平、规避信息孤岛成为企业想要解决的最要紧的麻烦。“十二五”时期，信息化与工业化深层次地融合成为能源行业企业信息化建设重点，同时，跨安全分区的数据交互能力亟待提升，面向海量关系型数据的复杂统计和应用级容灾也是能源企业信息化建设的主要瓶颈。对于云计算、物联网等新技术，CIO们认为新技术的出现对能源行业来说是好事，可以将新技术整合成解决方案，更好的解决当

  距离XP停止更新已经不足14天。一种原因是，走完13年历史使命、老东家不再供养的XP，一种原因是，面对安全进退两难、绞尽脑汁思虑用何守护自己的企业家园的CIO们;这是时下企业IT界时常可见的一种现象。CIO们的新忧虑作为国资委监管的某输配电行业的CIO赵主任，前段时间一直很焦虑。距离4月8日XP停服日期慢慢的接近，但他坦言没有准备好，“我们企业核心应用系统长时间运行在XP系统，未对win7、win8等环境进行过测试。”对于国资委管理的央企而言，系统升级的成本可忽略，但是业务系统兼容性确是不容忽视的问题，尤其是稳字当头的中央企业。赵主任

  在新兴技术发展的过程中，我们似乎总把客户关系管理(CRM)软件摆在最前沿的位置。据一项新的调查报告数据显示，这种趋势将会持续下去。不只是因云技术为CRM技术带来了巨大的收入，还因为CRM软件也有一定的可能成为首批充分意识到物联网技术重要性的应用。据行业分析公司Gartner预测，整个CRM市场在今年将达到239亿美元。这在某种程度上预示着CRM在三年的强劲发展之后，将在2014年迎来平稳发展的一年。Gartner公司还预测，云计算将继续在CRM发展中占领主导地位。基于云技术的CRM解决方案预计将占整体营收的一半，而基于云技术的服务部署将有望从40%增加到50%。2014

  尽管云计算逐渐被行业所接受，但对于云计算的困惑，可能更多的还是围绕它对IT组织架构方面的影响。很多人都认为云计算仅仅是一种影响企业某些方面的技术进步。比如，CIO会认为通过虚机自助服务云计算能帮助开发者做更多工作。也有些人会认为云计算是一种能够减少相关成本的基础设施。那么云计算对IT架构究竟会有什么影响呢?通过简单的整理介绍，IT管理者要关注以下几个问题，也是IT机构在面临云计算时须变革的地方。解脱遗留应用束缚如果你想推进各种技术和遗留应用程序(legacy application)留下的债务，那么为云计算进行重建几乎不可能。其一，成本将会控制你的预算，

  CIO们从来就没像今天一样拥有如此荣耀和挑战的机会，来为公司可以提供显著的、持久的和转变业务的影响力与价值。这是一份胆小者无法胜任的工作。任何渴望回到过去只靠服务器正常运行和加强SLA就能获得奖金的美好时光的CIO们，应思考用一个新的头衔替换下自己的CIO称号：基础架构高级主管。考虑以下这些CIO涉及的新的商业模式：UPMC是一个价值100亿美元的健康系统，其传统业务包括医院和保险。而其高级副总裁兼CIO Dan Drawbaugh则表示，UPMC未来的营收增长将很大程度来源于对信息技术的战略性利用。随着全球零售巨头乐购快速且大幅地超越了传统零售的发展模

  很多网络专家已经对2014年的网络安全领域进行了预测。安全专家们大多表示，IT人员们应该准备好，以应对更复杂和更难监测的恶意软件攻击，这些攻击大多分布在在Window XP系统和物联网新加点上。那么2014年，这些预言会成真吗?如果就经验而言，这些预言非常有可能发生，但是仍旧会有一些我们没办法预见的安全威胁冒出头来。预测的价值正如David Weldon在他的FierceCIO论文中指出的那样，2013年，网络安全领域发生了戏剧性的变化，针对金融行业和科技行业的攻击越来越频繁和复杂。这可能意味着，没有人能准确预测到，在未来的一年中会发生啥安全问题，要

  当前，随着OA办公系统市场的持续不断的发展，OA办公系统的应用被CIO们广泛探讨，关于易用性的话题也从未断过。对于OA办公系统而言，易用性是衡量其优劣的重要质量指标。作为业内最早提倡易用性设计的厂商，华天动力也曾多次提醒CIO们，易用性在很大程度上决定了OA项目实施的成败。绝大多数CIO们都认为，企业信息化需要让组织全体员工包括领导都真正参与进来，尤其是日常办公中必不可少的协同OA办公系统。但大部分组织内部人员年龄跨度较大，每一代人对操控性的概念和需求都不同，比如60后的领导对电脑操作不熟练，70后喜欢用键盘，而80、90后喜欢用触摸屏操作，众口难调，这就给

  2014年1月11日以“技术 融合 业务CIO驱动商业转型”为主题的首届全国CIO高峰论坛在西开帷幕。本次高峰论坛结合当前CIO及企业IT高层所处现状，一同探讨未来企业怎么样应对商业转型。重点邀请了制造、快消、医疗、金融等行业领域C-level人群出席。中国西电集团公司变压器板块CIO赵红武在下午分论坛一的主题为数据化与智能化推动商业变革，中国西电集团公司变压器板块CIO赵红武首先做了《装备之实战两化融合》的主题演讲。从国家的政策支持，到领先企业的应用案例，再结合西电的实践经验，内容丰富。国家政策对两化融合的支持两化融合是信息

  甲骨文圣诞血拼：收购Responsys誓与亚马逊拼价格对Responsys下手，又一项现成品服务纳入囊中，目前为止Oracle的云服务涉及：企业内部资源管理、业务管理、营销管理，Oracle正在按照既定云路线一步步羽翼丰满。在基础设施层甲骨文与一系列的老牌厂商打价格战。Oracle收购SUN之后产品路线改道前行，形成独特的从硬到软的独特营销风格。为自己打造垂直的生存空间，求诸于人不如求诸己。云时代中Oracle起步晚，传统企业里影响力大，目前无力与老牌云计算厂商抗衡，为了能让传统企业的影响力进入到云时代，Oracle将自己的产品放到他人的货架上卖，但是

  “热成像测温信号已连接。经测温，变压器本体及油温正常；控制箱各连接点没出现发热现象，温度均在正常范围内；线日，在浙江省宁波市江北区慈城镇，宁波供电公司员工应用杆上双目红外测温仪完成10千伏前西线台区测温工作。杆上双目红外测温仪由宁波供电公司自主研发，通过集成热成

  近日，新风光交付的内蒙上海庙矿区长城六矿1501N掘进面长距离供电综合治理装置正式投用。后端负荷功率主要为260kW，EBZ260型号的掘进机。这是新风光在上海庙矿区服务的第三个矿、第五个掘进面。长城六矿长距离供电综合治理装置应用现场新风光长距离供电综合治理装置，采用无功补偿与线缆压降复合控制策

  北极星输配电网获悉，近日湖南省市场监督管理局、湖南省发展和改革委员会、湖南省工业和信息化厅、湖南省自然资源厅、湖南省生态环境厅、湖南省住房和城乡建设厅、湖南省交通运输厅、湖南省气象局、湖南省林业局联合发布了《湖南省建立健全碳达峰碳中和标准计量体系实施方案》。《方案》提出，到2025年

  9月8日，电力二次系统安全专项监管现场核查工作总结会在集团公司召开，国家能源局安全司副司长阎秀文，集团公司党委副书记、总经理郝智强，党委委员、副总经理刘永江，国家能源局、华北能源监管局、自治区能源局、专家组、大唐国际、国家能源集团内蒙古分公司、集团公司有关人员参加会议。会议听取了集

  为提高制度建设质量，近期国家发改委组织清理了一批规章并形成《拟集中修订的规章修订对照表》，涉及电力设施保护条例实施细则等，现向社会公开征求意见。[$NewPage$][$NewPage$]

  近日，江苏电力科学研究院牵头建设的声纹识别服务平台上线运行，为江苏全省电力公司可以提供声纹诊断服务，通过信号数据处理、声纹特征提取、智能算法推理等环节，准确识别声纹数据中包含的信息，协助运检人员诊断设备状态、识别设备缺陷、预测故障风险。据介绍，变压器、开关柜等电力设备在运行中会产生多

  根据《山东省关于加快促进服务型制造发展的实施建议》（鲁工信产〔2021〕13号）》要求，经申报推荐、专家评审、网上公示等程序，确定山东太古飞机工程有限公司等122家企业、浪潮海岳inSuite等20个平台为2023年山东省服务型制造示范。山东省工业和信息化厅关于公布2023年山东省服务型制造示范名单的通知

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