初识CRM_客户_管理_企业
时间: 2024-01-27 21:31:02 来源: 乐天使官网
CRM，是链接客户与企业之间的桥梁，但对于CRM，你又了解多少呢？本文总结了CRM系统、需求、差异、价值以及痛点等方面相关联的内容，希望对你有所帮助。
CRM，是链接客户与企业之间的桥梁，但对于CRM，你又了解多少呢？本文总结了CRM系统、需求、差异、价值以及痛点等方面相关联的内容，希望对你有所帮助。
CRM又称客户关系管理，旨在借助信息技术及网络技术协调企业与顾客间的交互关系，吸引新客户、保留老客户并提升客户粘性。
CRM的本质是连接企业内部业务及外部的计算机显示终端、经销商、服务商及设备；支撑客户的双向互动与全生命周期管理，为客户打通完整的价值链条；赋能企业数字化运营，助力产业互联时代下业绩的规模化增长。
CRM的核心客体是位于供应链需求部分的客户，包含分销商、零售商及终端客户。
服务边界：除转化，还包含客户沉淀、维系，及与之伴生的报价、合同订单、回款、复购等与客户的真实需求、客户交互直接相关的场景。
1. 客户管理：客户信息管理，基础信息包括客户名称、地址、联系方式、购买历史等。
2. 商机管理：通过业务流程的高效对接和客户跟单，设置待办时间，提升工作效率和用户体验。
4. 款项管理：管理客户的款项支付情况，包括发票、发票付款和发票状态等。
5. 数据分析：在数据分析方面着重分析客户的真实需求和趋势，为业务相关决策提供坚实的数据基础。
6. 销售自动化：帮助销售人员管理销售线索、跟进销售机会、提供销售建议等。
7. 营销自动化：帮企业实现自动化营销，如邮件营销、短信营销、社会化媒体营销等。
8. 个性化定制：可根据公司需求来做个性化定制，适用于销售、客户服务等领域。
1. 提升销售效率：CRM系统可提供对客户的真实需求和偏好的画像能力，使销售代表能够实时共享信息和进度。能够尽可能的防止销售带跑客户，同时提升客户忠诚度，避免员工摸鱼，提高效率。
2. 增强数据分析：CRM系统能自动化处理客户数据，提供详细的数据分析和报告功能，帮企业了解客户的需求和行为，从而提供更个性化的服务和建议。
3. 降低客户流失率：通过记录客户的兴趣和消费情况等方式来提升客户的忠诚度，从而避免客户流失。能安排定期计划拜访客户，甚至在节假日自动发送问候语，逐步提升客户满意程度。
4. 提高客户满意度：提供个性化的服务和沟通、快速响应和解决实际问题、跟踪客户互动和历史记录，来提升客户满意程度。同时，还可以预测客户的需求和行为趋势，及时作出调整经营销售的策略和产品推广，从而增加客户的满意度和忠诚度。
5. 提升工作效率：帮企业整合客户信息，优化销售流程，协调各部门工作，以此来降低经营成本，提升公司的市场竞争力。此外，它还能够最终靠任务自动化和销售流程管理来提高销售效率，同时提供对客户的真实需求和偏好的洞察力。
1. 客户服务中心（CRS）：通过CRM系统对接呼叫中心系统，使得呼叫中心可使用CRM客户关系管理系统，以便记录客户资料详情信息和对客户的营销管理。
2. 企业的人力资源管理系统（HRM）：例如，现在有很多CRM厂商会把人力资源管理系统和CRM系统集合到一起，这样一来更便利企业使用，也能让企业的办公效率更加高效。
3. 企业的邮件系统：CRM客户关系管理系统能与企业邮箱进行集成，将邮件往来记录自动进行跟踪，帮助销售部门收集和掌握客户信息，提升工作效率。
4. 第三方数据源：例如对接企业微信/钉钉有关潜在客户和客户的信息并将其划分为不同组，创建更具吸引力的电子邮件。
5. 企业的合作伙伴系统：例如，可以与别的企业的CRM系统对接，实现数据共享。
6. 企业的ERP系统：通过开放API接口，可以与企业的ERP系统来进行对接，从而更好地实现信息集成和业务协同，例如，通过记录客户订单、发票信息，可以为ERP系统提供更好的支持。
7. 企业的供应链管理系统：可以与供应链管理系统对接，以便更好地管理供应链流程，提升公司的效率。
二、市场对CRM的的需求 1. 营销获客：如何有效触达客户，获取潜在商机
随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革，营销渠道倍增，媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。
移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口，面对几个月翻一番的海量数据，高效利用已有数据是CRM一定要具有的硬实力。
3. 便捷性：如何通过构建轻量级CRM满足多种类型、不同规模企业的个性化需求
在复杂多变的商业环境及数字化的经济浪潮影响下，企业组织形态及商业模式也在不断变革，更加贴近业务场景的CRM越来越受企业青睐，如何在标准化和定制化之间寻求平衡。
平台型：打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展趋势，横向修筑竞争壁垒；
垂直型：聚焦细致划分领域开始特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明；
生态融合：不少平台型和垂直型厂商均选择基于企微、钉钉、微信等B/C端流量入口展开商业布局。
B2B CRM的客户主体为企业，客户数据量较少，支持复杂且长周期的销售阶段管理，支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接；允许多端口接入，打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。
B2C CRM则连接个体消费者与企业各部门对接人，需存储、处理大量数据流，其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。
通用型CRM产品能尽可能多地覆盖大多数行业企业加强营业销售、销售、服务管理的泛场景需求。
对买方而言，相比于垂直型CRM，通用型行业属性较弱，客单价较低，对适应业务方向调整的灵活性较高。
对卖方而言，在通用型赛道被各大平台型厂商占领之际，选择垂直型的确是另辟蹊径，但垂直型需要结合对特定行业业务的理解和认知，在开发难度上较高，且与特定领域捆绑的属性使其经营风险与行业动态挂钩，所承担的风险较大。
CRM的一大价值为增收：通过赋能售前服务专业化、水准化、精细化，售后服务及时、主动、周到、家庭化，提升客户转化率，缩短销售周期，增强用户黏性，延长客户生命周期。
CRM的另一价值是降低业务运行管理成本：通过通过流程化管理及信息相互连通，数据挖掘技术使企业能及时并准确地捕捉市场信息，定位客户的喜好，潜在需求，从而大幅度的降低在销售和营销环节的低效无效的活动与支出。
七、CRM赛道的痛点 7.1 价值：工具型软件仅是起点，一体化解决方案才是归宿
对B端客户而言，他们更需要贴合具体业务场景的产品和服务以对抗选择困难干扰，甚至还需要一些专业可靠的咨询服务或智能引导功能，去帮他们明晰需求、选型产品、配置落地、后期运营等，降低使用门槛，提高业务契合度。只有这样，CRM才能真正有效地发挥服务企业、赋能业务的价值。
昂贵的TCO（总拥有成本）会是部署CRM系统时面临的主要挑战，而硬软件标价仅是成本中的显性一隅。
咨询、培训、实施交付等成本约占云端部署CRM TCO的15%，占本地部署CRM TCO的30%。有必要注意一下的是，这些数字还未考虑实际存在的人力、时间等投入。
（1）在贴合客户业务需求与成本控制间找到平衡，如采用低代码、零代码配置台，积木式组件等。
不同企业业务需求不同，标准化的CRM难以全方面覆盖，然而定制化、二次开发需要高资金、长周期、多人力的投入，成本
额外的配置引导会耗费客户，尤其是厂商本身的时间及人力成本等，不利于业务的规模化发展，对此，自动化配置、智能化推荐等开箱即用的技术会是CRM部署方面的可能趋势
部分业务人员之所以排斥使用CRM，是因为认为不断地在系统里人为地录入、更新、维护信息会增加他们的劳动工作量，因此如何增加语音识别等智能化应用，信息相互连通、上下游交互一站式满足、和其它企服软件的便捷对接等成了CRM的重要课题。
另外，确保客户信息真实、安全、有效，实现管理员与业务员之间的UE平衡等同样是CRM应用方面的核心痛点。对此，完善技术应用、改善功能板块是值得CRM厂商不断探索的方向。
八、趋势 8.1 模块细化：两纵一横：客户关系管理模块+互动触点构成发展新公式
“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步细化，并向互动价值链延展，除获客外，客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点。
粗犷营销时代结束，获客难的问题越发显著。营销、客服板块日益被重视，精细化深耕各个模块成为新趋势。
此外，“云大物移智”等新兴技术赋能形成多样化触点，实现触点维度的又一细化，如在不久的将来，5G消息、虚拟互动等或成主流。纵向的细化带动CRM内部结构的优化重组，使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道愈来愈精，服务愈来愈细已是大势所趋。
不同规模企业在资源、抗风险能力、业务成熟度方面存在非常明显差异，因此对CRM的应用需求有不同侧重：
需求催生供给，粗放的纯通用型CRM已很难满足慢慢的变多企业对于精细化运营的需要。需要针对不一样规模企业及不一样的行业公司可以提供特色化产品或解决方案，构筑自身服务壁垒。
随着科技的发展及“数字一代”消费者的崛起，慢慢的变多企业意识到数智化建设的必要性。线上线下的持续融合则进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通，企业对业务系统的闭环能力提出了进一步需求。在此需求背景下，CRM能力拓展是大势所趋。能力拓展的外部路径则是一体化，完成与其它数据应用、内部管理系统和各类互动触点之间的互联互通，实现1+12的能力聚合，消除数据孤岛、业务孤岛，提升支撑企业规模化增长。
为提升营销获客效率，填补业务部门间的信息断层，CRM必然从工具型向能力型转变。
营销能力：健全数据底座，增加流量入口，提高线索质量，通过数据化的方式更好地管理并且优化线索。
链接能力：连接外部客户和内部管理的场景链路会促进延伸，CRM的能力覆盖面愈加拓展，如向前与客户体验管理（CEM）融合，向后与伙伴关系管理（PRM）融合等。
同时，人工智能等技术的发展和突破，更为CRM在部署配置及操作应用方面的易用性提升提供了客观的条件。
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