金融服务的CRM困惑
时间: 2023-09-27 11:27:56 来源: 乐天使官网
尽管那些应用了CRM技术的金融服务机构遭受了挫败，但是Cap Gemini公司的分析师詹姆斯·格林却在这个行业看到了别人未曾发现的客户服务的复兴。
Cap Gemini Ernst & Young公司金融服务集团的全球总监詹姆斯·格林认为金融服务行业在CRM应用方面还没获得成功，至少没获得收益。
“世界上最大的20个金融机构能说它们在CRM方面的投资获得成功吗？”格林问。“一些金融机构将绝对地说，一些将不会说，还有一些会说不。”
这种情况更具有讽刺意味的是金融服务机构只关注于提升每一个客户关系的净现值，即使银行、信用合作社和互助基金管理公司并不一定必须以这种方式来定义，格林认为CRM在金融服务行业比在别的行业更明显地被证明是废物。
“追溯到7、8年之前，金融服务行业起步启动应用此项技术，”格林说。“从那时起，他们就被贫乏的资本回报率所惊醒。”
尽管CRM受到了挫败，但是格林和其他的一些分析师看到了在金融服务行业没有被发现的客户服务的复兴。
金融服务行业在整合渠道方面做了全新的努力，更重要的是，此次是对客户全面观察和分类，而不是像过去曾经做过的通过部门或产品。以往的客户必须拨打3个不同的800免费服务电话才能访问自己的信用卡帐户、银行往来帐户和经纪帐户，这极大地挫伤了客户的使用积极性，
Cap Gemini Ernst & Young公司的报告数据显示一些更具有远见的银行慢慢的开始应用最新的技术来增强与客户的互动交流，比如移动电子商务、个人区域网络等。
“如果获得成功的话，这些高科技投资将可以创造出很多拥有未来客户体验的公司，”该报告称。“其他的服务提供商们将发现他们自己已经被贬为这一些企业的供应者的角色。”
Cap Gemini指出Scandanavian一家大型银行Nordea做为积极应用移动商务技术的典型成功案例已经赢得了广大新老客户的认可。
Nordea的在线冒险行动是其在欧洲最大的电子银行“Solo”，该电子银行拥有240万用户，他们每个月通过固定电话、移动电话、WAP电话、电脑、电视和互联网转换器超过700百万次使用电子银行所提供的服务。客户通过个人电脑或移动电话轻松进行购买、购进或抛出股票以及获得抵押。
Nordea已经推出新的短信息服务，这样用户通过移动电话拨打银行的服务电话就可以接收到自己银行账户的余额和最近的交易记录。
移动商务在全球范围内以及各种行业间还存在着各种各样的差异表现，简单地说，无线金融服务市场目前还处于第一代水平，市场上的开拓者还存在着很大的风险。
个人区域网络（Personal area network）是一个很好的案例。Cap Gemini非常认可此项技术，它背后最简单的应用模式是以高速网络连接类似移动电话、传呼机和PDA的手持设备并让他们彼此之间进行识别，在未来的几年中，该项技术将成为金融服务行业里的具有竞争力的应用技术。
行业的标准已经从一个方向转向了其他的方向，这使得金融服务提供商很难投下他们的赌注。蓝牙技术曾经被认为是个人区域网络的首选标准，但是由于微软做出在Windows XP操作系统中不支持蓝牙技术的决定后，现在看来Wi-Fi技术可能会取代蓝牙的位置。