CRM在中国的本土化应用——SCRM
时间: 2024-03-13 06:09:26 来源: 乐天使官网
CRM是一个舶来品，引进我国已经三十年了，而SCRM是2011年被创建的词，即Social CustomerRelationship Management，社会化客户关系管理。自SCRM一词诞生以来，关于它的提问一直存在：SCRM和CRM有啥不一样的区别？S是CRM的本土化发展趋向吗？SCRM在国内会不会超越CRM的发展？
CRM可以是一个管理学术语，可以是一个软件系统，也可以是一个商业战略。CRM指向的更多是通过技术方法提升公司与客户的互动关系，最大化客户的收益率。
而SCRM在CRM基础上更看重“社交性”，这种“社交性”体现在相互支援、相互信赖的透明的商业环境，去促使客户之间的互动，它不单单是客户之间的社交，也是企业与客户、企业内部员工的社交。
企业在使用CRM系统来进行客户管理时，其核心数据是客户的基础信息和交易数据。CRM系统工作的目的是协助企业管理销售循环：吸引新客户、保留老客户、最终实现客户忠诚和客户创利的目的。CRM系统是以流程和执行力为诉求的企业级运营平台。
SCRM的核心就是以消费者为中心，着眼于消费者的需求，深挖他们的社交价值为业务流程创新。
CRM到SCRM的转变是“以企业为中心”到“以客户为中心”的转变。企业看待客户的眼光发生了变化，不只聚焦于消费者的贡献价值，甚至把消费的人的影响力（KOC/KOL）、参与度、消费行为等纳入分析维度，去调整销售策略。
SCRM中的S充分的发挥了Social的优势，社交平台上的用户都可以视为企业的潜在客户。这与CRM中定义的潜在客户有本质区别，在量级上也搭了社交平台“顺风车”。在社交平台上，企业只需要发布内容和活动来吸引消费的人的注意力，实现多平台、多渠道的引流，甚至把潜在客户直接转化成粉丝，逐步增强用户的忠诚度，而且这一些平台的经营成本相较于CRM中销售与客户的交易过程是非常低廉的。
企业与客户的接触可大致分为三个阶段，即售前、售中和售后，客户与企业的接触却是全方位的，拿接触渠道来说，有网络、电话、面谈等，这些接触点贯穿于客户的各个活跃周期。SCRM是基于大数据的应用，整合不同渠道、不同触点的客户数据，从而抽象出客户画像，形成真正意义上的销售漏斗。
对客户实行分级管理，能轻松实现最优的资源配置。企业划分客户层级的标准不同，但原理相同，都是以客户黏性为基准，逐层划分。SCRM能够最终靠对客户的信息的记录，对客户进行多维度分析，划分出客户所处的黏性阶层。当企业掌握了客户的黏性分级情况后，就可以有明确的目的性地提供服务，引导客户向更大黏性的层级转化，更新客户的生命周期，不断沉淀会员客户。
说起国内目前的SCRM的软件，大家第一时间想到的会是企业微信。微信作为一款国民软件，已不再是单纯的社交工具，它早已渗透到我们正常的生活的方方面面，微信的社交关系链庞大且稳固，用户的依赖性非常高。微信的11亿用户几乎覆盖了全部的消费者，企业微信与微信的互通能力，让员工成为企业的服务窗口。企业微信能够在一定程度上帮助企业通过通讯+应用的方式连接内部；通过开放生态，连接产业链和生态伙伴；通过腾讯+微信连接客户，直击海量用户群体，增强企业与客户之间、企业与企业之间、企业内部员工之间的联系。
可以说SCRM是CRM的进阶版，也能说是CRM在中国的本土化应用。CRM引进我国的30年来，其发展一直受到多方面因素的制约。2011年，SCRM一词被提出之后，受到了广泛的关注，大家都寄希望于它能创造一个属于客户关系管理时代，企业微信会不会是SCRM应用的里程碑？我们都很期待！
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