我国CRM行业发展状况研究
时间: 2024-03-14 07:32:17 来源: 乐天使官网
CRM，即客户关系管理。指企业利用信息、软件及互联网等技术协调自身与客户之间在销售、营销和服务上的交互关系，从而优化管理方式，并向客户提供创新式的个性化交互和服务的过程。
CRM行业属于软件和信息技术服务业，主要是做客户关系管理系统的设计、开发、销售与服务等。协助企业通过 PC、移动等端口接入CRM，帮助其打通业务价值链条，实现与客户的双向互动；并为公司可以提供全方位的管理视角，赋能企业数字化运营，助力企业打通内外部信息壁垒，实现业务的全面化、系统化管理。
萌芽阶段：2000年起，CRM作为“舶来品”在我国生根发芽。但受限于当时国内的经济水平、信息化水平，其市场区域大多分布在在较为发达的北京、上海地区，应用行业也多以金融、电信等重点行业为主。此外，该阶段销售经营渠道也较为单一，国产CRM品牌发展速度缓慢，国内市场一度被国外CRM巨头所统治。
成长阶段：2003年左右，CRM应用覆盖行业日渐增多，并形成了由系统供应商、专业服务厂商、咨询机构等构成的国内最初的CRM产业链¹，标志着国内CRM行业逐步进入成长阶段。2004年，SaaS 概念引入中国，但由于大多企业对 SaaS 软件的接受度不够，且其基础设施费用较高，加之传统软件公司牢牢掌握着市场资源，导致 SaaS CRM 并未在我国成为行业的“领航灯”。而国内CRM品牌也因经济环境、国外厂商介入中小企业CRM市场而进入艰难的发展期。2009年后，我国3G移动互联网、智能移动终端逐渐普及，移动CRM成为新的增长点；此外，云计算技术加快速度进行发展，SaaS CRM基础设施以及运维成本一下子就下降，大量公司开始涉足SaaS模式的客户关系管理市场，为国内CRM行业迈向成熟奠定了基础。
成熟阶段：2013年后，我国智能移动终端已基本覆盖全国，云计算技术日趋成熟，国外IaaS 厂商纷纷进入中国，为 SaaS CRM的基础设施建设打下坚实基础。一方面，行业整体也更看重从中国市场环境和中国企业的本土需求出发，通用型CRM、行业垂直CRM、社交类CRM等形式纷纷涌现，国内CRM市场呈现百花齐放的局面，用户数和市场规模都得到了较快的扩张；另一方面，我国政府全力支持数字化经济发展，致力推动企业、特别是中小型企业数字化转型，面向中小型企业的CRM产品开始占据国内CRM主流市场，标志着行业进入成熟阶段。
2017年以来，我国客户关系管理系统（CRM）行业呈加快速度进行发展的趋势，总体市场规模由2017年的83亿元增长至2021年的156亿元，年复合增长率达17.09%。2020年受新冠疫情影响，大多数企业缩减支出，导致CRM市场增速会降低，但仍保持在10.7%的较高水平。2021年虽疫情的逐渐减缓以及我国政府持续出台相关支持政策，使CRM市场增速回升至16.4%。鉴于经济、政策向好，预计未来数年，我国CRM行业仍将保持在15-20%的快速地增长水平。
2017-2021年，我国软件信息业（全称：软件和信息技术服务业）收入规模迅速增加，从2017年的55103亿增至2021年的94994亿；年增长率整体呈较高水平，即使在2020年疫情影响下，增长率仍保持在13.2%，较2019年仅下降3.2%。这表明我国的软件信息业正处于快速增长阶段，拥有良好的市场机会与发展环境。而CRM行业作为软件信息业的细致划分领域，也将有较好的发展预期，并随着自身市场规模的快速扩张，发挥推动行业整体发展的重要作用。
近五年间，我国互联网普及率、及移动互联网用户增长率皆保持增长趋势。其中，互联网普及率由2017年的55.8%增长至2021年的73%，移动互联网用户由2017年的12.72亿增长至2021年的14.16亿。这一方面表现出我国网络技术的加快速度进行发展，以相关技术为基础的CRM行业拥有了更加适宜的市场环境与发展动力；另一方面表明我国互联网基础设施水平得到了较大提高，利好CRM行业、特别是依赖基础设施的SaaS CRM在中小企业的发展。
从部署方式来看，2021年我国CRM行业呈现本地化部署为主的格局，占比约70%，而云端部署也占有约30%的重要份额。究其原因，一种原因是本地化部署发展较早，另一方面则是大中型企业更注重数据安全与业务适配度，企业管理者认为通过本地化部署CRM系统，能够最大限度保证业务数据的安全，并可与业务流程实现更好的适配度。然而实际上，云端部署方式经过多年发展，在安全性、及个性化方面取得了长足进步，不仅仅可以解决小微公司基本需求，更可满足大中型企业的诉求。随着慢慢的变多的国内厂商布局SaaS市场、及小微企业数字化转型的加快，云端部署在CRM行业中的份额也将逐渐增加，成为未来主流部署方式之一。
从厂商类型来看，2021年我国CRM行业中专业CRM厂商占比稍多，约60%；综合CRM厂商占比约40%，两者在当下并未有很大的差距。但随着国内CRM市场愈发成熟，“以客户为中心”的理念慢慢的变成为CRM厂商的共识，功能模块细化、应用场景聚焦将是大势所趋。涵盖行业过多的通用型CRM将难以满足市场需求，更看重在垂直领域精耕细作的专业CRM厂商未来将逐渐占领综合CRM厂商的市场占有率，并推动CRM行业细分应用赛道壁垒的形成。
从品牌营收占比来看，2021年国内品牌在我国CRM市场中展现了较强的统治力，占比达75%，国外品牌仅占25%。这与两者的客户群体有一定关联，据相关调研，国外CRM品牌的客户往往以跨国/大规模的公司为主，其产品生态丰富，国际服务能力更强，但却难以适配中小企业的本土化需求。在移动化、社交化层面，国外CRM并不可以真正触达如微信等社会化媒体的营销逻辑。而随着国内CRM品牌、特别是行业一流CRM品牌的总实力慢慢地加强、产品生态逐渐完备，未来其将在国内CRM行业中占据更多的市场份额。
项目型企业，如咨询企业、房地产企业、建筑规划设计企业等。项目型企业的业务流程通常可分为正式立项、项目跟踪、技术确认、商务确认、合同签订、供货与回款、售后管理、定期回访和项目拓展等环节。这一些企业的项目周期通常较长，内容覆盖范围较大，涉及到的人员也较多，因此就需要客户关系管理系统的不同的功能模块，来解决项目进程中可能遇到的各种问题。
销售型企业，如水果销售、服务销售、日用品销售等泛快消企业。销售型企业对客户关系管理系统的应用需求主要侧重于对群体客户的行为分析（如客户的真实需求分析、客户画像等），从而为自身调整商品品类、调整供应链、优化管理服务提供数据支持。
2020年4月，发改委、网信办联合印发《关于推进“上云用数赋智”行动 培育新经济发展实施方案》，要求大力培育数字化的经济新业态，深入推动企业数字化转型，打造数据供应链，形成产业链上下游和跨行业融合的数字化生态体系，构建设备数字化-生产线数字化-车间数字化-工厂数字化-企业数字化-产业链数字化-数字化生态的典型范式。
2022年1月，国务院印发《“十四五”数字化的经济发展规划》，要求以数据为关键要素，以数字技术与实体经济深层次地融合为主线，加强数字基础设施建设，完善数字化的经济治理体系，协同推进数字产业化和产业数字化，赋能传统产业转型升级，培育新产业新业态新模式，不断做强做优做大我国数字化的经济，为构建数字中国提供有力支撑。
2022年11月，工信部印发《中小企业数字化转型指南》，提出要顺应经济社会数字化转型大趋势，多措并举推动中小企业科学高效开展数字化转型，深化数字技术在研产供销服用等各环节的应用。并强化中小企业数字化转型路径指引，由数字化转型服务商提升自身服务供给水平，地方政府做好数字化转型政策支持工作，协力助推中小企业数字化转型进程。
随着我国移动互联网用户的持续增长，通过智能手机、平板电脑等移动电子设备使用CRM的用户数量也将自然成长。不同于PC端CRM的繁杂界面和操作，移动CRM往往对商务操作、互动功能等进行了简化，还能帮助CRM使用者在任何时间和地点实现实时数据访问，满足更多应用场景。另一方面，由于国内社会化媒体的高普及率，CRM的营销服务方式也正与时俱进，向社交化靠拢。例如近年来加快速度进行发展的SCRM，借助社会化媒体，实现对客户的个性化沟通，并了解有关客户行为和意见的真实信息，配合移动端带来的优势，帮企业随时随地快速处理问题，以达到传统CRM在互动性、普及性以及数据收集等方面所难以企及的客户关系管理效率。据统计，截止2021年，SCRM营收占我国CRM行业比重已达10%，慢慢的变成为行业发展的新兴增长点。
CRM软件的初衷是为帮助企业提升客户管理效率，然而传统CRM在实际使用中，仍存在并不高效的功能，例如数据录入、数据对接等，需要手动输入大量数据，搜索处理信息，反而为使用者带来了额外的工作负担。而随着数字化技术的加快速度进行发展，人工智能、大数据、云计算等技术已实现了与CRM软件的深层次地融合，通过智能识别、语音录入等方式提高工作效率。同时，数字化技术的发展也在某些特定的程度上带动了我国基础网络设施的完善，为SaaS化提供了更多可能与发展空间。能预见，智能化、SaaS化将是CRM行业发展的大势所趋。
基于上述发展的新趋势，CRM行业在移动化、社交化转变，及人工智能、物联网等技术的不断融合下，其服务边际不断拓展，产品功能由核心的销售场景管理逐步转变为连接营、销、产数据鸿沟的客户关系管理平台。向前延伸到营销场景，强化针对企业级客户的获客能力；向后延伸到售后服务场景²，与客户保持联系，达成续约、长期合作的目的；向内赋予客户数据平台化能力，实现有关数据的关联性、易用性与同步化；向外打通与公司制作、采购等部门及其数字化软件等的系统连接，实现公司业务与数据的统一治理。
【1】王方.中国CRM市场的发展历史及未来趋势[J].科技创业月刊,2006:75-76.
【2】2021中国CRM数字化全景实践报告[R].北京：T研究，2021.
